В мире бизнеса сегодня требования клиентов в сфере B2B (бизнес-к-бизнес) претерпевают значительные изменения, что требует глубоких знаний маркетинга. Современные организации больше не ограничиваются простой оценкой качества продуктов и услуг. Они ожидают гораздо большего от своих партнеров и поставщиков. Устаревшие интерфейсы и медленные ответы больше не удовлетворяют их потребностей. Сегодня клиенты ждут быстрых решений, персонализированного опыта и отсутствия бесполезных разговоров.
С учетом наличия мощных маркетинговых и продажных платформ у бизнеса больше нет оправдания для невыполнения поставленных задач. Это не только о продажах. Речь идет о создании доверия и превращении клиентов в постоянных сторонников.
Понимание клиента - это главное правило бизнеса
Основы маркетинга могут помочь не только соответствовать высокой планке, но и превзойти ее. Но для этого нужно двигаться в правильном направлении. Другими словами, Как все начинается с глубокого понимания потребностей и желаний клиентов.
Простота в работе и общении
В секторе B2B заказчики часто сталкиваются с продуктами/услугами, которые непонятно описаны или требуют дополнительных уточнений. Грубо говоря, это сложный неразрекламированный продукт, который он долгое время ищет. Но с учетом того, что в наше время онлайн-покупки стали максимально простыми, клиенты выдвигают повышенные требования к компаниям, с которыми взаимодействуют. Они ожидают, чтобы вся их коммуникация была максимально удобной. Сюда входят интуитивно понятные пользовательские интерфейсы, четкие описания товаров и оперативная поддержка.
Быстрый доступ к информации
Скорость играет важную роль. Клиенты в сфере B2B стремятся к мгновенному доступу к информации, будь то технические характеристики продукта, цены или документация для поддержки. Наличие хорошо структурированного раздела FAQ, полезного чат-бота, активного онлайн-чата на вашем веб-сайте и легкий доступ к поддержке помогут получить вам клиента.
Ваши клиенты ожидают, что у них будет несколько способов связи с вами, если им сложно быстро найти нужную информацию - от чата до электронной почты и телефонных звонков.
Без разницы, на какой платформе вы работаете, не пренебрегайте такими функциями, если они доступны. Иногда может показаться, что клиенты B2B имеют другие потребности по обслуживанию по сравнению с B2C, но низкий уровень обслуживания может создать негативное впечатление, что значительно подрывает доверие к вашей компании.
Полная информация по товару и сотрудничеству
Общение с руководителем по маркетингу, рассматривающим вопрос выбора автоматизированного инструмента, явно покажет вам, что покупатели B2B хотят быть уверенными в своих решениях. Любой покупатель хочет быть уверен в том, что сделал правильный выбор, например, сравнив несколько моделей. Для этого необходимо предоставить максимально подробную информацию: отзывы клиентов, характеристики, условия доставки и покупки, детальный обзор функционала и многое другое.
Минимум общения
Для клиентов нет ничего более раздражающего, чем необходимость постоянно повторяться. Это касается как обслуживания автомобиля, так и смены тарифного плана в мобильной связи. И это также актуально для B2B-сделок, особенно учитывая, что в большинстве случаев в них участвует множество заинтересованных сторон.
Поэтому важно единоразово согласовать данные и сохранить их, чтобы использовать на разных этапах взаимодействия с ним. Особенно важно выделить этот аспект при использовании CRM - сохранение данных в системе поможет быстро найти контакты. Часто информация о продажах внесена в CRM, но без дополнительных примечаний и деталей, которые могли бы ускорить общение с новыми участниками процесса. Подчеркивая важность этих данных и объясняя, почему они важны, можно увеличить вероятность их использования.
В начале второй половины года стоит уделить внимание анализу, насколько успешно ваша команда согласовывает данные о продажах, поддержке и маркетинге. Не важно, это ли звонок от продавца, жалоба клиента или заполненная форма - информация о каждом клиенте должна храниться в одном месте.
Основные принципы ведения успешного B2B бизнеса
Рассматривая все вышеизложенные идеи, возникает вопрос: как можно применить эти принципы в своем бизнесе? Множество способов воплощения этих идей доступно онлайн при использовании маркетинговых платформ, таких как HubSpot, для создания и улучшения клиентского опыта.
Хотя на рынке существует множество платформ, которые могут предлагать хотя бы часть перечисленных функций или иметь альтернативные варианты, предлагаем рассмотреть, какие действия можно предпринять, если вы работаете с набором инструментов HubSpot. Тем не менее, следует отметить, что общие уроки и принципы применимы и к другим маркетинговым платформам.
Маркетинг: уникальный и актуальный контент
В B2B сегменте очень важно качество контента для развития бизнеса и поиска клиентов. Поэтому обеспечьте релевантный и качественный контент на всех платформах, которые ведете. Используйте вашу маркетинговую платформу для следующих целей:
- Согласование рекламной аудитории. Это позволяет создавать нацеленную рекламу, обеспечивая доставку соответствующего контента целевой аудитории. Используйте данные из системы CRM для разработки высокоцелевых рекламных кампаний и сбора ценной информации.
- Создание нескольких блогов для различных сегментов. Предоставление разных блогов для различных ЦА позволяет адаптировать контент под конкретные потребности и интересы аудитории.
- Использование конструктора рассылок. Такие инструменты помогают создавать персонализированные информационные бюллетени, предоставляя подписчикам актуальные обновления и информацию.
- Установка точной сегментации и скоринга лидов. Подход, основанный на точной настройке и приоритизации потенциальных клиентов, позволяет сосредотачивать маркетинговые усилия там, где они наиболее эффективны.
- Используйте инструменты, такие как HubSpot Playbooks, для согласования данных по всем торговым представителям. Это обеспечит доступность единых данных для всех представителей, что способствует однородному и последовательному взаимодействию.
- Используйте удобные инструменты для создания котировок и заключения сделок. Эти функции помогут оптимизировать процесс продаж, облегчая клиентам понимание стоимости и проведение сделок.
- Воспользуйтесь центром знаний для предоставления консистентных ответов. Торговые представители должны иметь доступ к централизованной базе знаний, чтобы избежать предоставления клиентам противоречивой информации или случайных ложных обещаний.
- Свойства контактов. Они позволяют создавать детальные профили контактов, что в свою очередь обеспечивает высокую степень персонализации содержимого писем. Например, вы можете учитывать их предпочтения, историю покупок и многое другое.
- Сегментация, этапы жизненного цикла и пользовательские свойства. Эти инструменты позволяют вам создавать целевые кампании, учитывая, на каком этапе покупательского пути находится клиент. Например, новый клиент может требовать другого подхода, чем постоянный.
Важно помнить, что эти стратегии направлены на взаимодействие с клиентами в их удобное время. Стоит отметить, что только один из четырех аспектов связан с рекламой. Приоритет в данном случае уделяется контенту, который позволяет клиентам двигаться вперед в своем собственном темпе и создавать наиболее приятный опыт взаимодействия.
Главное – балансировать все стратегии между собой, привлекая новых пользователей и удерживая старых клиентов.
Продажи: укрепление доверия
Для долгого и доверительного построения отношений с клиентов важно пройти соблюдать последовательность в работе. Это поможет сформировать постоянного клиента, который будет рекомендовать вашу компанию друзьям. Для более быстрого и точного прохождения всех этапов можете использовать программное обеспечение. Рассмотрим основные критерии, которые помогут улучшить продажи:
Если вы используете HubSpot, попробуйте возможности подробной сегментации в своем аккаунте, чтобы упростить настройку работы с клиентами и обеспечить взаимодействие, учитывая их индивидуальные потребности в рамках процесса продаж.
Персонализация Email
Исследования показывают, что персонализированные электронные письма имеют гораздо больший отклик у получателей по сравнению с общими сообщениями. Это связано с тем, что люди ценят индивидуальное внимание и ощущение, что сообщение адресовано именно им. Персонализация не ограничивается лишь вставкой имени получателя в письмо электронной почты. Действительно эффективные персонализированные сообщения учитывают интересы, предпочтения и поведение клиента.
Важно отметить, что фальшивая персонализация, когда используются неверные или неподходящие данные о клиенте, может навредить вашей репутации. Поэтому важно быть точным и аккуратным при использовании персональных данных. Используйте инструменты для персонализации:
Оставляйте положительные впечатления от работы
Поддержание и удовлетворение клиентов - это основной аспект долгосрочных отношений и лояльности к бренду. Клиентский опыт продолжается даже после совершения покупки и включает постоянное взаимодействие и развитие отношений с клиентами.
