Обычно продавцы и покупатели по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию - например, продавцы посчитают отказ следствием высокой цены или долгого ответа, а покупатель выберет другого поставщика только из-за плохих фото. То есть, продавцы не всегда понимают, почему покупатели сделали свой выбор в пользу другого магазина. Такие ситуации являются одними из основных причин стагнации бизнеса.
Зачем мониторить и сразу обрабатывать отзывы
Для компаний, которые предоставляют услуги или товары в сфере B2C, обратная связь от клиентов - главный курс для успешного развития. Она помогает повысить квалификацию менеджеров и улучшить продажи.
К тому же, многие покупатели вам подтвердят, что продавец может довести сделку до конца, если правильно оценит ситуацию. Это означает, что ваши продавцы могли бы завершить примерно половину "проигранных" сделок, если бы действовали иначе.
Еще один важный и крайне неприятный для менеджеров момент - зачастую клиенты считают причиной уходе не цену или характеристики товара, а именно ошибки продавцов.
Что не замечают продавцы: интересная статистика
Многие компании проводили опросы клиентов и пытались выявить истинную причину отказа от покупок. Одна из таких фирм получила такие данные:
- Примерно четверть всех незавершенных продаж были просто пассивностью клиентов. То есть покупатель просто решил не принимать никаких решений в моменте и отложить его.
- Чуть более 10% таких незавершенных сделок покупатели все также активно интересовались товаром, но не получили достаточно информации. Их “не довели” до завершения сделки.
- Только небольшая - пятая часть несвершившихся продаж на самом деле были проиграны конкуренту по цене, характеристикам или скорости доставки.
Если ваши продавцы не могут видеть ситуацию так, как ее ощущает покупатель, то им трудно будет принимать правильные решения и адаптировать свой подход для будущих продаж.
Отзывы от ваших клиентов не только помогут понять причину отказа от покупки, но и помогут оценить вашу конкурентоспособность. Вы сможете оценить выделяется ли ваш продукт/карточка товара на фоне конкурентов или наоборот невидима.
Примерно 35% клиентов не увидят различий между вашей компанией и конкурентами. А около 80% разница в их восприятии минимальна. Проще говоря, в четырех из пяти сделок клиенты не понимают почему должны выбрать ваше предложение, чем конкурентов.
Здесь явное различие между тем, что думают ваши продавцы, и реальной ситуацией. Сбор обратной связи от клиентов может помочь устранить этот разрыв и повысить эффективность работы продавцов. Но собрать честную обратную связь далеко не всегда просто.
Основные проблемы отзывов от клиентов
Даже если компания решила уделить особое внимание отзывам от клиентов, она может потерпеть неудачу. Главными причинами могут стать такие факторы:
- Покупатели не всегда искренне рассказывают о своих впечатлениях, особенно если их об этом спрашивает консультант.
- Опрашивать каждого, кто совершает покупку - времязатратно и не всегда целесообразно, особенно если у вас много мелких продаж, о которых нужно позаботиться.
- Клиенты обычно не хотят оставлять негативные отзывы, особенно, если планируют повторно обратиться.
- Покупатель редко готовы выделить время на корректный анализ сделки, чтобы встретиться или подробно рассказать о своих эмоциях от покупки.
Эти нюансы мешают найти закономерности несостоявшихся продаж или возвратов, а также ухудшения выручки. Что еще более грустно, пока клиенты оставят свои отзывы и пожелания в компании произойдут закономерные изменения (сменится менеджер или поменяет подход к продаже), что ставить под сомнение актуальность такой обратной связи.
Выход есть: Компании смогут решить все эти проблемы, просто подобрав правильный инструмент для общения с клиентами и мотивировав их оставлять отзывы.
Лучшие способы получить отзывы
Для получения обратной связи можно использовать проверенные и действенные методы. Например, использование автоматизированных инструментов анализа решений типа "выиграл - проиграл - нет". Это позволяет запросить мнение клиентов сразу после завершения каждой сделки, независимо от её результата. Этот подход дает возможность получить отзыв намного быстрее, чем традиционные методы.
Полученные отзывы можно использовать для своевременного и персонализированного обучения сотрудников в сфере продаж, учитывая обнаруженные недочеты в работе. Это не просто моментальный фидбек от клиента, но и непрерывное отслеживание показателей прибыли по каждому продавцу/сделке.
Команды продаж, которые внедрили системы первичного анализа, увеличили свою эффективность и число успешных сделок в среднем на 60%. Понимание реальных взглядов клиентов позволяет улучшить коммуникацию, оценить свой подход и увеличить количество успешных продаж. Идентификация и устранение слабых мест в работе продавцов становятся ключевыми факторами для совершенствования процесса и достижения большего числа успешных сделок.
