В идеальной ситуации торговый представитель вашей компании звонит потенциальному клиенту, презентует ему товар и совершает сделку. А ещё лучше, если покупатель сам наткнётся на ваш продукт в Telegram, посетит ваш веб-сайт и совершит онлайн-покупку.
Однако если вы руководите компанией, то знаете, что процесс продаж происходит иначе. Требуется целенаправленная реклама и множество дополнительных действий, прежде чем потенциальный клиент будет готов совершить у вас покупку. И только от вас зависит предоставлять ли ему необходимую информацию и ресурсы для ускорения принятия этого решения.
И здесь на первый план выходят способы взаимодействия с клиентами. Они представляют собой различные точки соприкосновения потенциального клиента с вашим бизнесом перед совершением покупки. Другими словами, это этапы взаимодействия, которые вы выделяете, чтобы следить за потенциальными клиентами и продвигать их вперёд по воронке продаж.
В этом материале мы остановимся на различных способах взаимодействия с клиентами и обсудим полезные советы по совершению продажи.
Сколько этапов взаимодействия с клиентами необходимо для процесса продажи
Ведение бизнеса в XXI веке предполагает обращение к широкому спектру точек соприкосновения с клиентами. Большинство компаний обычно использует от шести до восьми таких точек, однако точное их количество зависит от различных факторов. К ним относятся ваша целевая аудитория и сегмент, в котором вы работаете.
Так, например, процесс оптовых продаж требует большего количества этапов взаимодействия, поскольку предполагает множество лиц, принимающих решения, и сложный процесс покупки. Здесь вам придётся несколько раз встречаться с потенциальным покупателем и поддерживать его от начала до конца.
Продажа дорогих товаров, таких как ювелирные изделия или мебель, также требует большего количества точек соприкосновения, чем реализация более доступных товаров, вроде одежды или обуви, даже если она совершается без посредников.
Таким образом, определение необходимого вам количества точек соприкосновения с покупателями требует глубокого понимания интересов ваших потенциальных клиентов. Начните с определения ключевых проблем, с которыми те могут столкнуться на разных этапах своего пути. Затем выберите лучшие каналы для взаимодействия с ними и постепенно решайте все проблемы.
Исходя из этого, вы сможете выявить действия, приводящие к оттоку потенциальных клиентов или их пассивности. Устранение или изменение этих моментов поможет оптимизировать ваш процесс продаж и повысить коэффициент конверсии.
Расчёт этапов взаимодействия с клиентами
Для успешного осуществления продаж, однако, недостаточно выбрать правильное количество или тип точек соприкосновения. Необходимо также чёткое представление о том, как часто следует взаимодействовать с потенциальными клиентами.
Не существует универсальной формулы для точного определения момента каждого взаимодействия. Поэтому вам следует проанализировать свой процесс продаж. Выявите узкие моменты, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты на каждом этапе, и определите, когда они, скорее всего, дадут о себе знать.
Также важно протестировать частоту взаимодействий. В частности, отследите статистику прочтения двух дополнительных электронных писем, чтобы определить, приводит ли такой подход к положительным ответам. Если это не так, попробуйте отправить одно дополнительное электронное письмо и посмотрите, улучшится ли ситуация.
Проанализировав результаты, вы сможете определить, сколько раз вам следует оправлять дополнительные письма.
Основные способы взаимодействия с клиентами
При таком количестве доступных вариантов способов взаимодействия с клиентами трудно выбрать правильный. Вот несколько методов, используемых большинством компаний для стимулирования продаж.
Телефонные звонки
Телефонные звонки представляют собой один из самых популярных способов взаимодействия с клиентами для осуществления продаж. Они позволяют напрямую общаться с потенциальными клиентами и убеждать их совершать покупки у вас. Однако следует иметь в виду, что покупатели все более и более настороженно относятся к звонкам без предупреждения. Они не будут вступать в разговор с вашими торговыми представителями пока не получат предварительную информацию о вашем продукте и бренде.
Поэтому лучше избегать телефонных звонков в качестве первого этапа вашей воронки продаж. Их целесообразно использовать на более поздних стадиях, когда потенциальный ваш клиент уже настроился на покупку, но нуждается в последнем аргументе.
Электронные письма
Электронные письма — это один из самых мощных инструментов продаж. При правильном использовании они уместны на каждом этапе процесса. Так, вы можете применять электронные письма в рамках своей маркетинговой стратегии для отправки актуальной информации, вроде сравнительных руководств и отраслевых отчётов, потенциальным и квалифицированным клиентам на этапе рассмотрения.
Когда они дойдут до стадии принятия решения, вы можете отправить им электронное письмо с тематическим исследованием, отзывом или купоном на бесплатную пробную версию вашего продукта. Главное при этом включать в свои письма убедительные призывы к действию, соответствующие текущей стадии продажи, чтобы ещё больше подтолкнуть потенциального клиента к покупке.
Социальные сети
Социальные сети представляют собой отличный инструмент продвижения бренда и привлечения клиентов. Однако они могут быть в равной степени полезны как способ взаимодействия с клиентами.
Не каждый посетивший ваш веб-сайт или обратившийся в ваш отдел продаж сразу же купит у вас товар. Людям требуется время, чтобы узнать больше о вашем бренде, включая его этику, ценности и концепцию.
Именно здесь на первый план выходят соцсети. Используйте Facebook, Instagram, Twitter и другие сервисы, чтобы распространять ценную информацию, демонстрирующую ваши продукты и бренд. Проводите опросы с отзывами или устраивайте прямые трансляции и интервью: это поможет взаимодействовать с потенциальными клиентами и следовать их запросам.
Можно даже связываться с потенциальными клиентами с помощью сообщений в LinkedIn, особенно если вы имеете дело с предприятиями. Это грамотный подход, не предполагающий досаждения им слишком большим количеством повторных электронных писем и телефонных звонков.
Реклама онлайн
Баннерная реклама на различных веб-сайтах может тоже пригодиться в деле осуществления продаж. Допустим, покупатель просматривает страницу товара на вашем веб-сайте, но не приобретает его. Вы можете использовать ретаргетинг Google Ads для показа рекламных баннеров продукта всякий раз, когда покупатель посещает другие веб-сайты.
Обзоры
Независимо от того, покупает ли он инструмент автоматизации продаж или обручальное кольцо, прежде чем совершить покупку, современный клиент просматривает отзывы о товаре. Фактически 77% покупателей всегда или регулярно знакомятся с отзывами о местных компаниях. Это делает обзоры важнейшим способом взаимодействия с клиентами при продажах.
Обзоры товаров обычно публикуются на различных платформах, будь то веб-сайты вашей компании и соцсети или сторонние сайты. Побуждайте ваших клиентов знакомиться с вашими продуктами на всех этих платформах. Кроме того, обязательно отвечайте на отрицательные отзывы и решайте возникающие проблемы, чтобы показать, что вы цените отзывы своих покупателей.
Персональные встречи
Даже в послековидном мире общение лицом к лицу может сыграть важную роль в завоевании доверия потенциального клиента и предоставлении ответов на его вопросы, что, в конечном итоге, ускорит процесс продаж. Такие встречи особенно полезны при оптовых продажах, связанных с крупными сделками. Если же вы не можете провести личную встречу, всегда можно пообщаться онлайн по видеосвязи.
Увеличьте свой объём продаж
Определение правильных способов взаимодействия с клиентами и привязка их к процессу продаж является неотъемлемой частью успешного совершения сделок.
Оно помогает обеспечить ненавязчивое обслуживание клиентов с учётом потребностей каждого из них.
Для правильного выбора точек соприкосновения с клиентами необходимо глубокое понимание вашей целевой аудитории и воронки продаж.
