Внедрение технологии чат-ботов уже помогает множеству предприятий улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их вовлечённость.
Дополняя команду технической поддержки, чат-боты помогают компаниям, претерпевающим быструю цифровую трансформацию. Благодаря широкой сфере применения, чат-бот может стать очень удобным инструментом в вашем арсенале. Функции чат-ботов успели эволюционировать настолько, что сделали их незаменимым инструментом для обеспечения динамичного взаимодействия с клиентами.
Зачем нужны чат-боты
Согласно ресурсу Global Market Insights, общий объем мирового рынка чат-ботов к 2024 году превысит 1,3 млрд долл. Это значит, что индустрия чат-ботов неизбежно станет движущей силой деловых коммуникаций. Однако прежде чем приступить к обсуждению видов чат-ботов и способов максимизации их производительности, необходимо сначала уяснить, зачем они вообще нужны.
Чат-боты способны решить множество проблем. Если ваша компания стремится ставить интересы своих клиентов на первое место, то она неизбежно должна оптимизировать работу по их обслуживанию. Именно в этом и помогают чат-боты. Вот несколько их применений, помогающим решать повседневные задачи:
- Быстрое решение простых запросов
- Покупка товаров, обновление подписки
- Бронирование отелей и билетов
- Взаимодействие с агентом без необходимости совершать звонки
- Проверка ассортимента, рекомендации, информирование о новейшей продукции
- Отслеживание статуса заказов, доставка
- Возврат средств
- Предоставление доступа к важным формам, например, данным кредитной карты
- Обеспечение обратной связи с компанией
- Распродажи, розыгрыши и конкурсы
- Создание и закрытие учётных записей, установка приложений
Подробнее о том, как чат-боты могут автоматизировать повторяющиеся запросы или обработку часто задаваемые вопросы и помочь цифровой трансформации вашей компании, можно узнать в наших блогах.
Типы чат-ботов
Чат-боты на основе скриптов или дерева решений
Чат-боты на основе дерева решений или скриптов представляют собой более простые типы чат-ботов, следующих определённому набору правил типа «если X, то Y» для управления беседой. Они основаны на некоем предвидении того, о чём их могут спросить, и предполагают использование меню или кнопок.
Чат-боты на основе искусственного интеллекта или обработки естественного языка
Чат-бот на основе обработки естественного языка или искусственного интеллекта — это более сложный инструмент, принимающий во внимание контекст пользовательского запроса для предоставления релевантной информации. Благодаря пониманию естественного языка, обработке естественного языка и сопоставлению шаблонов подобный контекстный чат-бот упрощает общение с пользователями и постоянно совершенствуется без особого вмешательства человека.
Условия обеспечения максимальной производительности чат-бота
- Чёткая цель применения
- Интуитивно понятный и простой в использовании конструктор чат-ботов
- Интерактивный скрипт для работы с клиентами
- Лёгкая настройка и поддержка различных медиа-форматов
- Оперативная связь с сотрудником службы поддержки для решения сложных задач
- Поддержка искусственного интеллекта
- Интеграция с приложениями службы поддержки
- Сбор сведений для улучшения производительности
Общаясь с известным брендом, клиенты ожидают лишь позитивного опыта. Вот почему, если вы планируете систематически использовать чат-боты, вам необходимо учитывать базовые требования к ним для обеспечения высочайшего уровня общения.
Чёткая цель применения
Прежде всего необходимо чётко поставить цель. Действительно ли вам необходим чат-бот? В частности, необходимо ответить себе на следующие вопросы. Сколько специалистов службы поддержки в вашей команде и не перегружены ли они работой? Приходится ли им ежедневно решать шаблонные задачи? Повысится ли их продуктивность, если чат-бот снимет с них часть нагрузки? Поможет ли это сэкономить? Сможет ли чат-бот работать совместно с другими системами, чтобы людям не приходилось переключаться между несколькими приложениями? Будет ли он полезен для моего бизнеса?
Как только перед вами и вашей командой встанут серьёзные бизнес-цели, инструмент вроде чат-бота HappyFox сможет помочь вам обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами. Чат-боты позаботятся о рутинных задачах, пока ваши агенты занимаются делами посложнее. Они могут оказаться мощным, доступным по цене и настраиваемым средством.
Интуитивно понятный и простой в использовании конструктор чат-ботов
Простой и наглядный конструктор чат-ботов наподобие HappyFox способен изменить ситуацию в вашу пользу. Благодаря возможности создания ботов без написания кода, вы можете внедрить чат-бота за считанные минуты простым перетаскиванием.
Мощные платформы по созданию чат-ботов имеют интуитивно понятный интерфейс, позволяющий вам создать полноценного бота с деревьями решений и возможностью поиска с применением искусственного интеллекта, не требуя никаких знаний в области программирования. Они предлагают множество шаблонных действий, гарантирующих вашим клиентам только позитивный опыт работы.
Интерактивный скрипт для работы с клиентами
Поскольку взаимодействие с клиентами становится более приоритетным по сравнению с самим продуктом и брендом, необходимо убедиться, что чат-боты обеспечивают не только выполнение базовых функций, но и представляют собой развлечение для пользователей.
Лаконичный и естественный способ общения может повысить лояльность к вашему бренду. Создание идеальных скриптов для чат-ботов поначалу может показаться непосильной задачей, однако существует пошаговое руководство, которое поможет вам составить алгоритмы, обеспечивающие увлекательное общение. Скрипты для чат-ботов, гарантирующее понимание со стороны клиентов и находящие у них отклик, должны стать вашим главным приоритетом.
Лёгкая настройка и поддержка различных медиа-форматов
Чат-боты, поддерживающие разнообразный HTML-контент, навигацию по веб-страницам в один клик и статьи из базы знаний, будут обладать более живым пользовательским интерфейсом. Интересные беседы увлекают клиентов. Такие визуальные элементы, как смайлики, прикрепляемые файлы и статьи из базы знаний, должным образом отображаемые в виджете чата, повышают качество обслуживания клиентов.
Оперативная связь с сотрудником службы поддержки для решения сложных задач
Чат-боты способны справиться с бременем повторяющихся и предсказуемых задач, но иногда клиентам нравится общаться с реальным человеком. Чат-бот должен иметь возможность автоматически передавать эти обращения сотрудникам службы поддержки, которые смогут решить проблему лично. Сложные задачи предполагают, что запрос клиента не решён полностью или клиенту необходимо пообщаться с человеком. Такой инструмент, как чат-бот HappyFox, способен легко завершить беседу и передоверить её сотруднику.
Поддержка искусственного интеллекта
Хотя чат-боты, основанные на скриптах, проще в реализации и имеют достаточно широкую сферу применения, они неспособны понять контекст или цель запросов человека. Чтобы вывести работу чат-ботов на новый уровень, компании часто останавливаются на вариантах с искусственным интеллектом. Чат-боты на основе искусственного интеллекта или обработки естественного языка более продвинуты, способны легко понимать открытые вопросы и постепенно улучшать свою функциональность, используя передовые алгоритмы машинного обучения.
Чат-боты с искусственным интеллектом пользуются популярностью, поскольку обеспечивают исключительно эффективное обслуживание клиентов, опыт работы и быстрое решение проблем посетителей веб-сайта. А поскольку они постоянно извлекают уроки из каждого разговора, они могут оказаться более гибко настраиваемыми и полезными.
Интеграция с приложениями службы поддержки
Чат-боты, которые легко интегрируются с вашими приложениями службы поддержки, могут помочь оптимизировать ваши бизнес-процессы и предоставить вашим сотрудникам обобщённое представление о разговорах с клиентами. Задействовав все инструменты обмена сообщениями, вы можете получить полную информацию о запросах клиентов. Так, чат-бот HappyFox легко интегрируется с приложениями HappyFox Help Desk и Zendesk Support, обеспечивая простое создание заявок, синхронизацию чатов в режиме реального времени и повышение производительности труда сотрудников.
Сбор сведений для улучшения производительности
Внедрение чат-бота не ограничивается его простым запуском. Анализ разговоров в чате с вашими конечными пользователями является ключом к обеспечению качественного обслуживания и более высокой удовлетворённости клиентов.
Сбор сведений чат-ботов помогает компаниям отрегулировать свои потоки взаимодействия с клиентами и постоянно повышать уровень их обслуживания. Такие ключевые показатели эффективности, как количество ошибок, основные проблемы с чатом и общее количество перепорученных заявок, являются одними из наиболее распространённых критериев, используемых компаниями по всему миру для повышения производительности своих чат-ботов.
