Ангелина Шам: «Уделяйте внимание не только бизнес-процессам, финансам, но и психологическим знаниям»...

Жесткий менеджмент без объяснений или корпоративный тренинг? Что эффективнее во время кризисной ситуации на рынке? Бизнесмены оказались в беспрецедентной ситуации, и это означает, что надо более ответственно подходить к принятию управленческих решений. В управленческих сценариях (схемах взаимодействия) и эффективных решениях для предпринимателей мы разбирались с бизнес-психологом, кандидатом психологических наук, членом Ассоциации спикеров СНГ и Global Speakers Federation Ангелиной Шам.

— Многочисленные санкции, глобальные изменения на рынке — все это влияет на компании и людей. С чем сейчас приходится сталкиваться?

— Сейчас есть четыре типа ситуаций, которые переживает бизнес. Первая — закрытие бизнеса. Трудно в этом найти какой-то позитив, но это вовсе не означает, что менеджмент прекратил свою работу и от него ничего теперь не зависит. Перед ним стоит очень важная задача: завершить дело с минимальными психологическими трудностями и стрессами. Уместный стиль управления в этой ситуации — антикризисное управление, что означает довольно жесткий подход к принятию и внедрению решений. Должна быть понятно и четко выстроена работа, указания должны быть короткими и ясными, контроль — оперативным. В этой ситуации дискуссии и демократия неуместны, на них нет времени и сил. Многое будет зависеть от того, насколько быстро руководитель сможет привести себя в эмоциональный порядок. Команда справится, если боссу удастся избежать внутренней паники и настроить себя на необходимость пройти этот путь достойно.

Вторая ситуация: бизнес сохранился, но возникли логистические трудности с поставками и оплатой партнерам за рубежом. В этом случае нужны новые, порой нетрадиционные подходы и решения. Менеджмент должен быть четким, на грани жесткого, но при этом управляющие должны уметь слышать других людей: собирать совещания, устраивать мозговые штурмы, привлекать экспертов. Руководитель должен помнить, что сложные решения в одиночку не принимаются.

Третья ситуация: компании, которым повезло. Для них освободилась ниша, занятая ранее другими компаниями. Например, неподсанкционные банки. Ими заинтересовалось большое количество потенциально новых клиентов, и возникла колоссальная возможность для роста бизнеса. Смогут ли сотрудники воспользоваться свалившимися на их голову возможностями или потеряют их? Или менеджер, не ориентированный на клиентов, и руководитель, не способный принимать быстрые решения, вместо расширения клиентской базы работники компании создают о себе негативное впечатление? Чтобы перестроить мышление людей в такой ситуации, нужен бизнес-психолог. Он сможет изменить старое отношение сотрудников и сформировать новые установки, принципы и ценности, а главное, научить работать по-новому, влюбляя клиентов в бренд компании и превращая их в постоянных и лояльных.

Четвертая ситуация наблюдается в компаниях, в которых ничего не изменилось, но сильно изменилась их клиентская база. Например, магазины, продающие товары премиального и люксового сегмента. Люди не склонны в кризис покупать дорогие бренды, им для этого нужно больше желания и мотивации, чем раньше. А продавцы не умеют создавать это желание и мотивацию. Они умеют стоять у прилавка и ждать, когда к ним подойдет клиент и попросит помочь. В таком случае необходимо обучение и мотивационный тренинг, который вдохновит, напомнит об уникальности их продуктов, научит вовлекать клиентов в диалог, вызывать у них интерес и желание, подводить к продаже и оставлять приятное впечатление и желание вернуться еще.

— Приведите примеры, в которых бизнес-психолог помогает компании.

— Однажды я работала с руководителем, который очень хотел рывка для своего бизнеса. Он видел в рынке такую возможность и поставил задачу двум своим топ-менеджерам. Но шел месяц за месяцем, а бизнес стоял на той же точке или показывал смешной рост. Я первым делом подробно расспросила его о стилях, качествах, рабочих стратегиях его топов. Мы встретились все вместе и провели общую сессию, в которой моя задача состояла в том, чтобы понять, соответствует ли масштаб личности руководителей масштабу поставленной задачи. Как говориться, по Сеньке ли шапка?

И это происходило в присутствии моего клиента, чтобы он все видел своими глазами, а не слышал потом из моих уст.

Пришлось искать на рынке новых людей. Мы составили их портреты, учитывая стиль моего клиента, сложность поставленной задачи, возможности бизнеса. Нам удалось найти подходящих специалистов, бизнес начал набирать обороты.

Еще один необычный пример. Как-то мой давний клиент поделился в дружеской беседе, что хочет закрыть один из бизнесов, потому что у него не хватает сил им заниматься. Я заметила, что он действительно как будто обесточенный и спросила, все ли в порядке с его здоровьем, с семьей? Он поделился, что у них проблемы с женой, вплоть до того, что она хочет с ребенком уходить от него. Дружеская беседа перетекла в рабочую сессию, потом нам удалось провести сессию на троих. Супруги смогли спокойно поговорить о своих переживаниях в моем присутствии, выяснить те вопросы, которые они не могли выяснить дома между собой, так как их захватывали деструктивные эмоции. Отношения нормализовались, у пары произошел второй медовый месяц, после чего мой клиент не только реанимировал уставший бизнес, но и открыл еще один новый.

— В каких случаях работа бизнес-психолога может стать спасением для бизнеса? Есть ли какой-то нетривиальный пример?

— Работа бизнес-психолога — это каждый раз спасение для бизнеса, потому что бизнес к нему обращается именно тогда, когда его надо спасать. И каждый случай нетривиален, так же как нетривиален каждый конкретный человек или коллектив.

Был случай, когда владелец бизнеса не мог понять, почему клиенты приходят, но не остаются надолго. В процессе обсуждений у меня зародилась одна догадка, но мой клиент и слышать не хотел об этом, настолько он верил своему директору по продажам. «Он мне как сын, я его вырастил здесь из ничего, он не может меня предать», — уверял меня мой клиент. Оказалось, что этот самый преданный директор уводил клиентов и обслуживал их лично, как бы от лица компании, но предлагая им всякие «выгодные» схемы оплаты. Ух, как не просто было заставить собственника поверить очевидным фактам.

— Какие перспективы развития бизнес-психологии в России? 

— Одной из своих задач, даже на уровне миссии, я вижу в том, чтобы разворачивать мышление нашего менеджмента в сторону психологии. У нас много бизнес-тренеров, коучей, спикеров, но психологией в бизнесе мало кто занимается. Российские компании привыкли решать психологические проблемы другими способами: организуют тренинги, корпоративы или что-то подобное. Сотрудники охотно играют в эти игры, но психологических проблем это не решает. Людям нужна возможность правильно поговорить «по душам», о том, что их беспокоит, что им не нравится. Но поговорить так, чтобы это не раздуть в большой пузырь недовольства и демотивации, а так, чтобы направить их энергию в созидательное русло, повернув их отношение к компании с «мы тут, чтобы компания о нас заботилась» на «мы тут, чтобы заботиться о компании».

— Дайте какой-то универсальный совет российским бизнесменам.

— Мой совет для всех руководителей — изучайте психологию. Сейчас много знаний в открытом доступе, полезных и интересных. Поэтому уделяйте внимание не только бизнес-процессам, финансам, но и психологическим знаниям: какие бывают люди, какие у них внутренние мотивы и механизмы и как на это влиять.

• интервью