Компании по всему миру все ? ... Алина Валенсия: Основа клиентоориентированности в digital-мире — это доверие
Алина Валенсия: Основа клиентоориентированности в digital-мире — это доверие...
Компании по всему миру все чаще отказываются от сотрудников-людей — только в текущем году, по оценкам Statista, 1,8 млн традиционных рабочих мест займут роботы. Среди главных драйверов экономия, ведь за счет автоматизации бизнес рассчитывает оптимизировать расходы не в самые простые для экономики времена. Однако не станет ли тренд новым digital-вызовом для бизнеса, прежде всего с точки зрения клиентоориентированности? И готовы ли роботы заменить сотрудников-людей без потери доверия клиентов и снижения уровня обслуживания? О важности клиентоориентированности в цифровую эпоху «Инвест-Форсайт» побеседовал с Алиной Валенсией, доктором философии, кандидатом психологических наук, бизнес-консультантом и лидером проекта «Компетентностная платформа».
В центре внимания — клиент
— Алина, насколько сегодня компаниям важно развивать клиентоориентированность, или это скорее «статья» для сокращения?
— Непростые времена компаниям помогает преодолевать предпринимательское мышление руководителей и команды. Клиентоориентированность же является его важнейшей составляющей. Даже когда в экономике все спокойно и ровно, компаниям очень важно развивать клиентоориентированность. Однако в условиях, когда стоит задача повышать жизнеспособность бизнеса, клиентоориентированность становится критическим фактором! Ведь куда пойдет клиент, если у него недостаточно денег? Конечно же, он обратится в компанию, где его ждут комфорт и внимание, где он за те же деньги получит лучшую услугу, позитивные впечатления, радость от покупки.
— Чем так важна клиентоориентированность?
— Негативные впечатления клиента играют гораздо большую роль, чем позитивные. В маркетинге есть классическое утверждение, что довольный покупатель расскажет об этом одному человеку, а недовольный десяти… Эта фраза была актуальна еще в моей начале профессиональной карьеры почти 20 лет назад, но сегодня ничего не изменилось. Люди по-прежнему активно делятся друг с другом тем, что с ними произошло, охотнее рассказывая о негативном опыте. И это очень вредит компаниям. Я много общаюсь с участниками обучающих программ, и они часто рассказывают о примерах плохого обслуживания. Одна слушательница моих курсов рассказывала о кулинарии, где на вопрос, какой сыр используется в блинах с сыром и ветчиной, ей ответили, что самый дешевый… Звучит как анекдот, но, к сожалению, отражает реальное положение дел во многих компаниях и является свидетельством отсутствия внутренней культуры как сотрудников, так и организаций, в которых они работают. Все это говорит о несформированности системы клиентоориентированности.
— На ваш взгляд, как можно оценить уровень клиентоориентированности компаний в России?
— Не хочу показаться пессимистом, но ситуация с клиентоориентированностью по-прежнему непростая. Да, немало компаний прилагают усилия, внедряя системы клиентоориентированности. И в последние годы особенно радовало их появление в государственных структурах и компаниях с госучастием. Согласитесь, здорово, когда в поезде у пассажиров спрашивают, понравилось ли им обслуживание, есть ли замечания, а по результатам что-то меняют к лучшему или качественно консультируют, помогают избежать ошибок предпринимателю в налоговой службе. Но в целом в бизнесе уровень клиентоориентированности остается недостаточным. Да, все больше предпринимателей осознают, что главная цель бизнеса — это не деньги, а возможность менять мир к лучшему, реализовывать свой потенциал, при этом зарабатывая. Но немало и тех, кто застрял в прошлом, у них уже мало клиентов, бизнес не растет, но они не хотят меняться, менять людей, формировать по-настоящему клиентоориентированную команду…
Фокус на эмоциональный интеллект
— Насколько сложно развивать такие системы, что в них самое главное?
— Клиентоориентированность — это не столько история про hard skills продажника или натренированные улыбки. Речь идет о сложной многогранной системе мышления, по сути — «культурном коде» компании. В ее основе — доброе отношение друг к другу, общечеловеческие ценности, такие как вежливость, непредвзятость, умение концентрироваться на клиенте. Который для тебя становится не просто покупателем, а в первую очередь гостем, о котором ты искренне заботишься, которого ты рад видеть и которому готов помочь.
Критически важная компетенция для клиентоориентированности — это эмоциональный интеллект. Это способность настроится с клиентом «на одну волну», умение выбрать стратегию, тактику действий, исходя из ситуации, умение управлять собственными эмоциями и создавать положительные эмоции для клиента. Именно эта компетенция позволяет продавцу, предпринимателю, руководителю быть конкурентоспособным, гибким и эффективным, восхищать и удивлять своего клиента.
— Возможно, внедрение таких систем излишне дорого и сложно для компаний?
— Конечно, не стоит думать, что вы поговорите с консультантом, и уже завтра компания станет клиентоориентированной. Это тонкая, сложная работа, напрямую связанная с корпоративной культурой.
Но это не обязательно дорого! Если помните, несколько лет назад в интернете появилась история с плюшевым кроликом, которого в отеле забыла дочь постояльцев. Пока игрушку не забрали, сотрудники регулярно проводили фотосессии с ней и выкладывали в соцсети. Кролик побывал в бассейне, в ресторане, в SPA-центре… Этот проект для компании был бесплатным, в основе была только креативная идея. Но она принесла огромный рост популярности! И таких примеров, когда творческий креативный подход помогает развивать бизнес, создавать его положительную репутацию, множество. Все дело тут в людях, которые любят свою работу, клиентов, готовы проявлять любовь и доброе отношение к ним.
— Без каких «ингредиентов» не обойтись компании, которая стремится быть клиентоориентированной?
— Есть три ключевые составляющие клиентоориентированности. Прежде всего, это экспертный уровень сотрудника — он должен быть профессионалом, компетентным специалистом. Людей крайне раздражает, когда им не могут помочь, решить их вопрос. Второй момент — это вежливость, эмоциональный интеллект, уровень культурного развития. И наконец, умение предвосхищать ожидания клиента, способность произвести wow-эффект.
Соблюсти digital-баланс
— Как скажется на клиентоориентированности компаний цифровая трансформация?
— Безусловно, снижение нагрузки на сотрудника-человека, которое происходит благодаря цифровой трансформации, хорошо скажется на клиентоориентированности компаний. Автоматизированные системы позволят разгрузить сотрудников, избавить их от рутинных, банальных рабочих задач, оставив за ним более сложные, креативные задачи. Но клиенту, помимо фактически оказанной услуги, крайне важны две ключевые вещи — это спокойствие и доверие. В век цифровых технологий мы видим, что именно это становится самой главной ценностью. Пока это могут гарантировать только люди благодаря наличию эмоционального интеллекта, эмпатии, такту. Недавно наблюдала ситуацию, когда мужчина гневно требовал в телефонном разговоре соединить его с оператором — было очевидно, что он общается с ботом. Просто какой бы на дворе не был век, природные свойства человека, особенности его психики остаются неизменными, и для общения ему необходим другой человек, а не робот. Это справедливо и для взаимодействия клиентов с бизнесом.
— Как роботы и люди смогут поделить зоны ответственности в бизнесе?
— Недавно одна из слушательниц моих курсов делилась планами на будущее — она планирует за 10 лет построить в стране сеть компаний по оказанию бухгалтерских услуг. Но подобные задачи наверняка возьмут на себя роботизированные решения! Значит ли это, что ей стоит отказаться от развития бизнеса? Скорее, стоит изменить фокус, делать ставку на развитие у сотрудников консалтинговых и психологических компетенций. Подготовку бухгалтерской отчетности возьмут на себя роботы, но только бухгалтер-человек поможет успокоить клиента, убедить в отсутствии повода для тревоги, дать профессиональный совет. То есть психологические знания и подходы становятся критически важными, ими мы, люди, отличаемся от цифровых решений, роботизированных систем.
— Как соблюсти баланс между цифровизацией и человеческим фактором?
— В эпоху цифровой трансформации, по мере все более активного использования любым бизнесом технологий живое человеческое общение превратится в привилегию клиентов категории люкс. Мы уже видим тренд, что на некоторых выставках и конференциях очно присутствуют VIP-участники, остальные получают только онлайн-доступ. И такая ситуация будет становится нормой для самых разных сфер. В том числе это коснется и потребительского сектора — магазинов, салонов… То есть массовое потребление перейдет в цифровой формат, а услуги категорий «люкс» и «бизнес» будут оказываться при личном общении. И там по-прежнему будут нужны люди, которые обладают «культурным кодом», эмоциональным интеллектом, высоким уровнем профессионализма и креативностью, для того чтобы удивлять.
