Получали ли вы когда-нибудь автоматически разосланные электронные письма перед началом запланированных событий? Сталкивались ли вы когда-нибудь с электронной системой взимания платы за проезд на дорогах, позволяющей принимать и обрабатывать платежи в электронном виде? Или, может быть, у вас есть пылесос, убирающий ваш дом благодаря встроенному детектору выявления грязи? Всё это не что иное как автоматизация.
Поскольку всё больше и больше компаний стремится внедрить этот принцип в свою повседневную работу, рынок автоматизации документооборота за последние годы значительно расширился.
Зачем автоматизировать задачи
Если говорить об автоматизации, её преимущества очевидны. Несмотря на то, что для разработки системы автоматизации вашего рабочего процесса может потребоваться помощь специалистов, после её внедрения и настройки она может стать практически самодостаточной, что позволит сэкономить время и деньги всей организации. К её очевидным преимуществам относятся сокращение количества обращений в техническую поддержку и оптимизация работы. Если же подробнее остановиться на преимуществах автоматизации службы поддержки, то они таковы:
- Повышение удовлетворённости клиентов. Удовлетворённость клиентов повышается, если их вопросы решаются быстро и с меньшим количеством промежуточных звеньев.
- Стандартизация процессов. Лучшие отраслевые практики в области поддержки клиентов и аудита могут быть легко реализованы с помощью мощного инструмента автоматизации.
- Более оперативные ответы на запросы. Благодаря автоматизации, выполняющей всю рутинную работу, клиенты получают более оперативные ответы на свои запросы и зачастую решают свои проблемы при первом же обращении. Им не нужно ждать решения тривиальных проблем, что, опять же, повышает их удовлетворённость.
- Повышение производительности. При наличии автоматизации сотрудники службы поддержки могут сосредоточиться на самом важном: обеспечении качественного обслуживания клиентов.
С чего начать автоматизацию своей задачи
Потенциал автоматизации огромен. Так, возможна автоматизация повторяющихся задач, администрирования и любых шаблонных заданий. Но с чего вообще начать автоматизацию? Вот список возможных шагов, которые помогут вам прояснить этот момент:
- Выявите повторяющиеся задачи. Чтобы приступить к внедрению автоматизации, необходимо для начала определить задачи, отнимающие у вас время. Убедитесь, что от автоматизации действительно выиграет значительная группа лиц. Изучите эти задачи на предмет повторяемости или наличия шаблона для автоматизации. Программа Smart Rules будет всегда следить за изменениями, вносимыми в клиентские запросы. Таким образом, сотрудникам службы поддержки больше не придётся тратить время на ручное выполнение повторяющихся действий с ними.
- Выясните, как можно автоматизировать задачу. Проведите коллективное обсуждение того, что и как способна решить автоматизация. Теперь, когда вы знаете, какие задачи должны быть автоматизированы, настало время выяснить, как именно это сделать. Задайте удобные вам условия и автоматизируйте повторяющиеся задачи службы поддержки. Так вы сможете автоматизировать целые рабочие процессы в разных отделах службы поддержки и при этом гарантировать, что ни одно изменение или событие не будет упущено из вида.
- Выберите подходящий инструмент автоматизации. Одним из наиболее важных моментов выбора способа автоматизации является поиск подходящего инструмента автоматизации рабочего процесса для удовлетворения потребностей вашего бизнеса. Но какой инструмент может считаться хорошим? Интуитивно понятный, интегрируемый со сторонними системами и легко внедряемый.
- Продемонстрируйте автоматизацию заинтересованным сторонам, чтобы устранить все недопонимания. Убедитесь, что ваши сотрудники удовлетворены тем, как работает автоматизация перед её официальным запуском. Все задачи должны создаваться правильно, электронные письма действительно отправляться и т.д. Ваша команда должна протестировать все рабочие процессы. Необходимо также попытаться специально нарушить автоматизацию. В большинстве случаев вам придётся учесть отзывы ваших сотрудников. Только так вы обеспечите надёжную работу системы.
- Запустите систему. На начальном этапе следует внимательно следить за процессом и консультироваться с конечными пользователями, чтобы быть в курсе того, оправдываются ли их ожидания. При необходимости отрегулируйте свой рабочий процесс или просто следите за меняющимися требованиями.
