Руководство отделом продаж — это одновременно искусство и наука. Помимо сухих цифр и показателей, эта работа предполагает мотивирование сотрудников на свершения, указание им чёткого пути и выработку лидерского стиля руководства.
Новички часто сталкиваются с серьёзными проблемами в деле управления командной динамикой, постановки достижимых целей и внедрения новых технологий.
Чтобы внести ясность в этот вопрос, мы побеседовали с тремя лучшими сотрудниками компании Cognism:
- Нусрат Хе, менеджер по продажам в Европе, Африке и на Ближнем Востоке.
- Тристан Джонс, старший менеджер по продажам.
- Александра Найт, менеджер по продажам.
Если вы готовы освоить искусство руководства высококлассным отделом продаж, давайте начнём.
1. Чётко распределите роли и ожидаемые результаты
Для эффективного управления отделом продаж, начните с чёткого распределения ролей и ожидаемых результатов.
Нусрат поделилась с нами своим методом:
«У нас составлен документ, в котором прописаны ожидаемые результаты от всех наших менеджеров по продажам, которые в зависимости от сегмента работы касаются, в том числе, технических и надпрофессиональных навыков ».
Подобный документ устранит любую двусмысленность. В нем описываются технические и «мягкие» навыки, включая способность решать проблемы, коммуникабельность, навыки командной работы и знание продукта. В нём прописаны ожидаемые результаты от каждого сотрудника, что позволяет отделу продаж осуществлять успешную совместную деятельность.
2. Сформируйте корпоративную культуру
Создание позитивной рабочей атмосферы имеет решающее значение для долгосрочного успеха. Как поведала Нусрат:
«Я привыкла составлять недельный план дня для своей команды. Поэтому я провожу мини-планёрки каждый понедельник и пятницу».
Подобные регулярные проверки задают ритм и структурируют процесс, гарантируя, что все сотрудники грамотно взаимодействуют и работают над достижением общих целей.
Но дело не только в задачах и целевых показателях — речь идёт о мотивации и моральном состоянии коллектива.
Нусрат добавила:
«Что касается благодарностей и поощрения, я стараюсь объявлять о них по крайней мере несколько раз в неделю, если сотрудники проявили себя по-настоящему хорошо».
Признание достижений и усилий членов команды создаёт позитивную атмосферу, делая управление отделом продаж более непринуждённым.
3. Выясните персональные мотиваторы
У каждого специалиста отдела продаж есть свои собственные мотивы. Знание их может существенно повлиять на то, как вы управляете своими сотрудниками и мотивируете их.
Так, однажды Тристан попытался апеллировать к проблемам с производительностью труда, чтобы мотивировать отстающий отдел:
«После нашего разговора, в котором я указал на узкие места, один торговый представитель был полон решимости доказать, что я неправ. Это выглядело так, как будто сотрудники восприняли мой отзыв как вызов. После этого перспективы улучшить их показатели стали совершенно туманными».
С другой стороны, Нусрат подчеркнула необходимость постоянного мотивирования и важность поощрения сотрудников:
«Это непрерывный процесс. Я всегда спрашиваю свою команду: "Что бы вы хотели получить в качестве награды?"»
Некоторым специалистам отдела продаж нравятся групповые мероприятия, в то время как другие предпочитают бонусы, дополнительные выходные или возможности профессионального развития. Знание предпочтений каждого сотрудника может помочь команде улучшить производительность труда.
Менеджеры могут выяснить, что движет каждым членом команды, просто разговаривая с ним и прислушиваясь к нему!
4. Установите открытый контакт
Эффективная коммуникация поддерживает работу отдела продаж на должном уровне. Нусрат ценит как профессионализм, так и товарищеские отношения.
Вот что она сказала:
«Я активная сторонница дружеских отношений со своими подчинёнными, не выходящими, однако, за определённые рамки. В этом деле важен баланс!»
Быть открытым и сочетать поощрение и обратную связь важно для укрепления команды.
В конце концов, очень важно не только вместе отмечать победы, но и оказывать личную поддержку в трудную минуту.
5. Проводите регулярные тренинги
Непрерывное обучение является краеугольным камнем искусства управления отделом продаж. Подход Тристана к адаптации и обучению сотрудников призван это подчеркнуть. Он описал его так:
«Мы начинаем с нашего системного плана по адаптации. Мы проводим по два тренинга каждую неделю. После завершения 12-недельной программы адаптации мы переводим новых сотрудников на наше корпоративное обучение».
Подобный систематический подход гарантирует, что новички не будут перегружены работой и получат широкие возможности для усвоения ключевых понятий. Они смогут уверенно интегрироваться в более многочисленную команду, уже обладая необходимыми знаниями.
6. Внедряйте технологии
Чтобы добиться успеха в современной технологичной среде, менеджерам по продажам нужны адекватные инструменты для повышения производительности своего труда. Давайте взглянем на них.
Анализ производительности труда. Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Salesforce, необходимы для того, чтобы помочь менеджерам анализировать результаты работы отдельных сотрудников и всей команды в целом. Использование этих данных помогает им оценить результаты работы своих команд и отметить возможные победы, что повысит их моральный дух.
Повышение квалификации. Технологические решения могут быть полезны для поддержания навыков вашей команды в надлежащем состоянии. Так, например, Тристан повышает квалификацию своей команды, используя сервис SecondBody.
И вот как он это делает:
«Как менеджер, я использую SecondBody для анализа возражений, с которыми мы часто сталкиваемся. Для этого я прилагаю примеры своих ответов на эти возражения».
«Новые сотрудники отдела продаж могут войти в систему и получить доступ к этим возражениям. Это позволяет им загрузить свои собственные ответы и сравнить их с моими или других успешных коллег».
Преимущество подобного подхода заключается в том, что торговые представители могут совершенствовать свои навыки без постоянного контроля со стороны начальства.
Помимо SecondBody, существует множество других инструментов для сотрудников отдела продаж — от видеотренингов до интерактивных викторин, — помогающих им оттачивать свои навыки во всем, связанном с их работой — от знания продукта до эффективной коммуникации. Эти инструменты обеспечат то, что ваша команда будет всегда начеку и готова к любым вызовам.
В частности, такие корпоративные приложения, как Slack и Microsoft Teams, представляют собой ядро цифровизации большого офиса. В их виртуальном пространстве специалисты могут общаться в чате, обмениваться документами и всегда быть в курсе событий. Они весьма удобны для отделов продаж, и Александра объяснила, почему:
«У нас в Великобритании есть профессиональный час, в котором сотрудники сообщают о своих достижениях, задают вопросы или дают советы».
«Кроме того, у нас есть глобальный чат сотрудников отделов продаж для получения советов и проведения конкурсов. При этом у каждой команды есть локальный чат для более конкретных обсуждений и анализа звонков».
7. Грамотно ставьте цели
Если говорить о целеполагании, Нусрат выступает за метод, который называется фреймворк роста:
«Фреймворк роста помогает сотрудникам отдела продаж брать на себя ответственность, ставить перед собой цели и постоянно помнить о них».
Почему он столь эффективен?
Фреймворк роста позволяет сотрудникам ставить свои собственные цели, разбивать их на достижимые этапы и лучше понимать самих себя. Делая цели более персональными и значимыми, этот подход усиливает мотивацию.
Так что же лежит в основе фреймворка роста?
Это метод, основанный на поощрении отдельных сотрудников ставить перед собой персональные цели и активно достигать их. Таким образом, они будут не просто сосредоточены на конечном результате, но и на пути к нему, оценивая каждый свой шаг.
Тристан поделился личным опытом:
«Когда я только начал руководить, я в первую очередь концентрировался на результатах. Но я осознал необходимость пересмотреть подобный подход, поскольку понимание деталей стоящих перед нами задач и постановка точных целей имеют решающее значение».
Понимая конкретную ситуацию и отслеживая её, менеджеры могут получить более чёткое представление о том, как сотрудники продвигаются к своим целям и где могут потребоваться коррективы.
8. Ставьте цели гибко
В деле управления отделом продаж, гибкость и приспособляемость играют ключевую роль.
Хотя ставить амбициозные цели жизненно важно для мотивации команду, не менее важно осознавать, что иногда они могут казаться недостижимыми и приводить к прямо противоположному результату.
Тристан поделился, как корректировка его подхода изменила ситуацию к лучшему:
«В один неудачный месяц я снизил планку на 10%. В результате все подумали, что цель стал достижимой и следует всерьёз взяться за дело. В результате мы план на 95%, что было гораздо лучше прогнозируемых 80%».
Подход Тристана даёт важный урок руководителю отделом продаж: иногда постановка более реалистичных целей может мотивировать команду, позволяя ей приблизиться к намеченным показателям или даже превзойти их.
Всё сводится к балансу между желаемым и возможным, позволяющему сохранить вовлечённость и мотивацию команды.
9. Точно оценивайте производительность труда
Грамотное управление отделом продаж предполагает, что вы должны быть в курсе того, как работают все ваши сотрудники. Важно, чтобы каждый из них шёл к своей цели.
Но как именно оценивать производительность труда?
Нусрат поделилась своим опытом:
«Я часто использую Salesforce и Outreach. Salesforce помогает мне оценивать общие показатели продаж, отслеживать сделки и взаимодействие с клиентами, в то время как Outreach в основном предназначен для оценки активности и определения производительности труда конкретного сотрудника».
Эти инструменты в совокупности дают Нусрат всестороннее представление о деятельности отдела на макро- и микроуровне. Они помогают ей оценить эффективность работы конкретного работника, тех или иных решений, рабочих процессов и методов управления счетами. Таким образом, для неё не остаётся мёртвых зон в деле оценки производительности труда.
Исходя из всего этого, Александра рекомендует следующую полезную функцию:
«Мы внедрили специальную панель мониторинга в Salesforce, которая действительно помогает получить чёткое представление о производительности труда конкретного сотрудника. Она отображает текущее положение дел в режиме онлайн и позволяет легко выявить отстающих и нуждающихся в дополнительных инструкциях».
10. Наладьте объективную обратную связь
При управлении отделом продаж также важна обратная связь. И её особенности могут серьёзно повлиять на то, как её понимают и используют сотрудники.
Нусрат пояснила:
«Допустим, я заметила, что какой-то сотрудник выглядит рассеянным. Я не просто подойду к нему и сделаю замечание, поскольку это может вызвать с его стороны защитную реакцию. Как менеджер, я обязана точно сформулировать свои претензии. Если я не буду ясно и объективно выражаться, от меня можно будет легко отмахнуться».
Какой из этого можно сделать вывод?
Критикуя сотрудников, будьте определённы. Указывайте на конкретные ситуации или примеры, фокусируясь на поведении, не переходя на личности. Подобный подход позволит им проанализировать конкретные события и действия, что приведёт к более конструктивному диалогу и очевидным улучшениям. Не допускайте расплывчатых выражений!
11. Устраняйте недостатки в личном общении
Низкая производительность труда является постоянным спутником отдела продаж. Поэтому ваш успех как руководителя зависит от того, как вы её повысите.
Нусрат указала на необходимость выработки индивидуального подхода:
«Если какому-то сотруднику не хватает уверенности, я разрабатываю план, как поднять его мотивацию. Он может предполагать ревизию всех их холодных звонков и выработку адресных рекомендаций».
Нусрат убеждена, что необходимо докопаться до первопричины низкой производительности труда и разработать решения, которые позволили бы отстающим улучшить свои показатели.
12. Отмечайте достижения
Значимость признания заслуг невозможно переоценить. Неважно, крупная ли это сделка или небольшая победа, каждое достижение заслуживает поощрения.
С психологической точки зрения признание заслуг удовлетворяет фундаментальную потребность человека чувствовать себя ценным. Признание успехов, больших или малых, формирует позитивное отношение, повышает мотивацию и укрепляет преданность своему делу.
Как подчеркнул Тристан:
«Достижения необходимо отмечать немедленно и публично, как только для этого появляется повод! Счастливые специалисты по продажам — это хорошие специалисты по продажам».
Более того, Тристан сделал этот подход повседневным:
«Я собираю ежедневные планёрки, на которых мы публично анализируем достижения предыдущего дня. Если что-то удалось особенно хорошо, мы называем героев дня и аплодируем им, а затем сообщаем о них в корпоративном мессенджере Slack».
Так что не скупитесь на комплименты своим подчинённым. Это приведёт к повышению удовлетворённости ваших сотрудников и улучшению их показателей.
Это беспроигрышный вариант для любого руководителя отделом продаж!
