Что такое фидбэк

Слово “фидбэк” (feedback) переводится с английского языка как «обратная связь». В основе это слово означает какую-то ответную реакцию на какие-либо действия, какой-то отклик или ответ от одного человека, или же обширной аудитории.

Под словом обычно подразумевается обратная связь, которую компания или человек может получать от клиентов, зрителей, читателей или других людей, для которых создана услуга, видео, аудио или текстовый материал. Главный синоним фидбека - отзыв. Также, в английском языке есть устойчивое выражение «feedback effect», что дословно переводится на русский язык «эффект обратной связи», как действие, но у нас это выражение не так популярно.

Много лет это слово уже распространяется в разных сферах все больше. Важно уточнить правила написания слова. По всем канонам грамотно писать «фидбэк» (ударение на «и») или на англ. «feedback». Так как в дословном произношении с английского языка слово пишется и говорится именно так.

Данный термин позволяет сделать речь более лаконичной, и в то же время содержательной. Человеку быстрее и комфортнее сказать: «Я получил положительный фидбэк», чем выражать свое утверждение в более сложной форме, используя длинные слова. Термин нередко можно услышать на тренингах, на потоке курса, в общении специалистов, особенно в сфере продаж. Главная цель фидбека - оценить и улучшить что-либо. Например, он помогает компании получить информацию об удовлетворенности клиента и внести корректировки в процесс. Фидбэк можно найти на сайте компании, в книге жалоб и предложений. Есть специальные сайты, на которых чаще оставляют честное мнение, но может встречаться и реклама (покупные отзывы). Поэтому читать следует разные источники и новости.

Зачем нужен фидбэк

Регулярный фидбэк помогает избежать ситуации неопределенности, эффективности команды. Эффективный фидбек помогает:

• узнать свои сильные и слабые стороны, которые можно использовать для роста.
• получить от окружающих объективную оценку действий.
• узнать, правильно ли компания доносит суть и цель.
• уточнить портрет пользователя.
• удалить или минимизировать ошибки.
• сфокусироваться на правильном поведении.
• снизить риск конфликтов.
• определить мотивацию к покупке.
• адаптировать проект согласно ожиданиям пользователей.
• повысить ценность и функциональность продукта.
• скорректировать стратегию разработки.

Фидбэк позволяет понять, что о продукте думают люди, для которых он предназначен. Обратная связь показывает, что люди хотели бы получить. Она дает возможность лучше доносить ценность предложения и улучшать его с учетом потребностей целевой аудитории. Позитивную обратную связь дают, чтобы поддержать и дополнительно мотивировать.

В основном цель фидбэка — улучшить процессы, исправить ошибки, сделать работу более эффективной.

Кому можно дать фидбэк

Благодаря обратной связи тимлиды и менеджеры понимают настроение команды. Обратная связь должна поступать не только снизу вверх, но и сверху вниз — от руководителей к подчиненным. Когда руководитель получает систематически в нужное время отзывы клиентов и сотрудников, то он сможет среагировать и улучшить ситуацию.

Чаще всего используются такие направления фидбэка:

• Сотрудникам — самый распространенный формат. Обратная связь от руководителя или тимлида дается практически всегда. Однако (спойлер и суровая правда жизни) такой фидбэк не всегда бывает конструктивным и побуждающим к новым свершениям.
• Коллегам — чтобы работать в одной команде было комфортнее. Такую коммуникацию выстроить сложнее — люди часто не готовы прислушиваться к мнению того, кто не занимает руководящий пост. Поэтому некоторые компании берут организацию этого процесса на себя.
• Руководству — полезный, но сложный в реализации формат. Возможен, только когда сам руководитель просит обратную связь. Или отношения с сотрудниками достаточно близкие и доверительные, чтобы им хватило смелости завести такой разговор.

Помните, что реакция тоже может о многом говорить. Поэтому, даже если слов критики не было, возможно вам просто не хотели сказать плохо. Важно, чтобы сотрудник или руководитель, или другие, у которых вы просите фидбэк, понимали, что это значит для вас. Стоит мотивировать давать регулярный фидбэк и время от времени менять вопросы. Проще всего этого достичь постоянным общением.

Виды обратной связи

Обратная связь помогает получить дополнительную информацию и помогает лучше понять, в каком направлении движется бизнес или человек, поэтому важно понять, каким бывает фидбэк. Вот основные форматы:

1. Нулевой. Отсутствие какой-либо реакции — это тоже обратная связь.
2. Положительная. Это один из наиболее эффективных способов нематериальной мотивации. Но если давать только положительную ОС, может быть так:
   • сначала человеку будет очень приятно и он продолжит работать хорошо;
   • затем похвала обесценится;
   • могут появиться сомнения в успешности либо «корона» на голове;
   • начнет восприниматься только положительная обратная связь;
   • мотивация начнет медленно, но неуклонно падать.
3. Отрицательная. Негативная обратная связь может стать хорошим инструментом для развития, но только в случае, если человек сам хочет работать над ошибками. Одна только негативная ОС имеет такие последствия:
   • человек работает под большим психологическим давлением;
   • падает мотивация, так как он считает, что работу все равно не оценят;
   • ухудшается качество;
   • возможен отказ от сотрудничества.
4. Развивающая. Такой фидбек сочетает и признание заслуг, и работу над ошибками, считается наиболее эффективной.

Как правильно давать обратную связь

Фидбэк можно давать как кому-то, так и самому себе. Поэтому разберем моменты, как давать фидбек в обоих случаях.

Правила анализа себя:

1. Определите цель.
2. Установите критерии собственной эффективности.
3. Решите для себя конкретные действия, которые вы сделаете для собственной эффективности, и делайте их.
4. После таких действий. ответьте:
   • Что я сделал хорошо?
   • Что можно улучшить в следующий раз?
   • Как конкретно я это сделаю?
5. Воплощайте в жизнь все идеи, которые возникли в процессе, это основа развития.

Другим людям фидбек давать нужно мягко, но четко. Чтобы обратить внимание человека на какой-то нюанс, область для работы, недостаток или достоинство, нужно знать основные правила фидбэка:

• Заранее определите тему, продумайте, что скажете человеку.
• Предупредите человека о грядущем фидбэке.
• Фидбэк давайте с глазу на глаз.
• Без оценок. Качественная обратная связь строится на фактах, а не на ваших оценках.
• Покажите человеку, что вы адекватно относитесь к ошибкам других людей – ведь всем свойственно ошибаться.
• Стройте диалог, а не монолог. Сами высказались, дайте и человеку высказаться.
• Совместный поиск решения проблем. Предлагайте свои решения только после собеседника.
• Давайте обратную связь регулярно. Это должны быть не разовые акции, а регулярная практика.
• Прямо говорите команде, что нуждаетесь в комментариях и оценке от них.
• Предложите ответить на вопросы письменно в анкете. Тем, кто не любит высказываться, будет легче поделиться мнением на бумаге.
• Подавайте негатив методом бутерброда. Это когда вначале идёт что-то положительное или нейтральное, потом негатив, и в конце снова положительное или нейтральное.
• Давайте негативный фидбэк, только если он конструктивен.

Как получить фидбэк от других

Иногда получить обратную связь довольно непросто. Поэтому следуйте этим советам:

1. Попросите общую обратную связь самостоятельно, если ее не дают.
2. Принимать информацию стоит безоценочно, будьте открыты.
3. Следует признавать объективные данные, оценивать свои кейсы.
4. При возможности лучше поддержать обсуждение, а не отмалчиваться в стороне.
5. Важно правильно реагировать - не спорьте, не перебивайте, не оправдывайтесь.
6. Проводите работу над фидбэком.
7. Будьте благодарны и поощряйте инициативу вам помочь, заверьте, что будете рады мнению и в другой раз.

Успешные компании собирают фидбэк по множеству каналов. Они проводят опросы в интернете (можно разместить анкету на сайт), приглашают клиентов на интервью, предлагают заполнять анкеты в оффлайне и другие. Здесь важно заинтересовать клиента в оставлении отзыва, а также создать все условия для его удобства.

Ошибки при фидбэке

Ошибки очень индивидуальны и зависят от двух сторон (слушателя и говорящего), эмоционального состояния обоих, взгляда их на жизнь и на ситуацию. Вот несколько самых распространенных ошибок, которые люди допускают постоянно:

• Разговор одновременно с несколькими людьми во время получения ОС. Так можно упустить что-то важное и отвлечься от сути.
• Редкий сбор информации. Это приводит к неактуальности целей и оценки.
• Доверие меньшинству. Всегда проверяйте поступающую к вам информацию.
• Фокус на прошлом. Чем больше получатели чувствуют, что обратная связь фокусируется на будущих действиях, тем легче они ее принимают, конструктивно обсуждают, вдохновляются меняться и улучшать качество своей работы.
• Боязнь конфликта. Честная и аргументированная обратная связь - залог успешной работы.
• Страх попросить фидбэк. Культура отзывов еще недостаточно развита, но стесняться не стоит. Это поможет развиваться.
• Недостаточное мотивирование клиентов дать обратную связь.
• Вопросы составлены неправильно, тогда респонденты дают мало информации.
• Необъективные итоги опроса. В анкете нужно избегать двусмысленных формулировок и сложных терминов, понятных только профессионалам.

После проведения опроса и получения обратной связи, можно улучшить характеристики продукта и определить стратегию для дальнейшего развития.

Модели обратной связи

Есть много моделей фидбэка. Рассмотрим самые популярные:

1. PiP или же Бутерброд. Это классическая схема развивающей обратной связи. Она применяется в беседах по корректировке результатов, постановке целей, развитию. Три основных принципа схемы:
   • Positive (Позитив). Начинаем с положительной оценки.
   • Improve (Зоны роста). Говорим о том, что нужно улучшить, согласовываем план действий.
   • Positive (Позитив). Заканчиваем разговор на позитиве, выражаем уверенность, что все получится.
2. GROW. Ответы на вопросы помогают самостоятельно анализировать ситуацию, определять сильные и слабые стороны, делать выводы о том, что нужно улучшить:
   • Goal (Цель). Какие цели были поставлены?
   • Reality (Реальность). Получилось ли их достичь? Насколько баллов по шкале от 0 до 10 можно оценить результаты работы?
   • Options (Варианты). Если бы можно было поступить иначе, что бы было сделано, чтобы результат был на 10? Как поступил бы в такой ситуации более опытный человек? За счет чего ему бы удалось решить проблему?
   • Will (Намерение, план). Что, когда и как будет сделано в следующий раз для достижения цели?
3. STAR (AR). Похожа на GROW, также требует самоанализа:
   • Situation (Ситуация). Как выглядит ситуация? Какие эмоции она вызывает?
   • Task (Задание). Какие задачи были поставлены?
   • Action (Действия). Как именно принимались решения? Что было сделано?
   • Results (Результаты). Каких результатов удалось достичь?
   • Alternative Results (Альтернативные результаты). Что можно было бы сделать иначе? Что будет сделано в следующий раз?
4. B.O.F.F. Модель считается очень действенной, поскольку человек, дающий фидбек, говорит о том, что чувствует, а это вызывает эмоциональный отклик и дополнительное внимание у собеседника. Важно быть искренним. Принципы:
   • Behaviour (Поведение). Говорим о событии, действии, фактах. Не даем эмоциональную окраску ситуации, доносим только объективную информацию.
   • Outcome (Результат). Перечисляем последствия, к которым привело или могло бы привести поведение.
   • Feelings (Чувства). Описываем только свои эмоции, чувства, которые были реакцией на это поведение.
   • Future (Будущее). Обсуждаем конкретные шаги, которые нужно предпринять, чтобы такого поведения не повторялось. Задаем вопросы, чтобы узнать, как будет решаться проблема.
5. SOR. Подойдет, если есть прописанные и известные обеим сторонам правила и стандарты, письменные договоренности, и они нарушены.
   • Standart (Стандарт). Напоминание об установленных стандартах.
   • Observation (Наблюдение). О наблюдениях, конкретные факты.
   • Result (Результат). Объясняем влияние действия или бездействия на личные результаты, работу команды, последствия для бизнеса с конкретными примерами. Важно, чтобы собеседник согласился соблюдать принятые стандарты.
6. SLC. Модель помогает закрепить достигнутый результат:
   • Successes (Успехи). Просим поделиться своими успехами, тем, что позволило их достичь.
   • Learn (Уроки). Узнаем, что важного человек извлек для себя, что стало уроком в этой ситуации, что нового узнал.
   • Change (Изменения). Обсуждаем изменения, которые были вынесены из нового опыта, говорим о том, как их применять в будущем, чтобы закрепить успех.
7. SSC. Строгая модель для негативной и развивающей ОС:
   • Stop (Прекратить). Например, следует использовать примеры нежелательного поведения и просим перестать так делать.
   • Start (Начать). Говорим о том, как нужно поступать.
   • Continue (Продолжать). Рассказываем о том, что хорошо получается у человека, за что он ценится и что нужно продолжить делать.
8. EEC. Модель подходит для всех видов. Основы:
   • Example (Пример). Говорим о ситуации, приводим примеры.
   • Effect (Эффект). Говорим о случившихся последствиях либо о том, что могло произойти в будущем из-за поведения.
   • Change/Congratulate (Изменение/Поздравление). В зависимости от того, какой тип ОС дается, либо говорим о том, что и как нужно изменить в поведении, либо поздравляем с успехом.

Какая бы модель ОС ни использовалась, важно не забывать о правилах фидбека. Только в этом случае будет результат.

Инструменты для работы с фидбэком

Для работы с обратной связью от клиентов существуют:

• Фокус-группа (focus group) или целевая группа. Это модерируемое групповое обсуждение продукта, связанной с ним темы или проблемы. Популярный метод маркетинговых и социологических исследований.
• NPS (Net Promoter Score) или система оценки лояльности клиентов. Её называют индексом потребительской лояльности и показателем удовлетворенности клиентов.
• CustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью отзывов от потенциальных клиентов.
• Коридорный тест — вид тестирования, в ходе которого макет или прототип продукта проверяется на случайных людях, которых можно встретить буквально в коридоре или в лифте, или на улице.

Для работы с фидбэком от сотрудников используют, в частности:

• Stay-интервью (удерживающее интервью) — беседа с сотрудником о том, почему ему нравится или не нравится работать в компании и что можно сделать, чтобы ему не захотелось её покидать.
• Exit-интервью (выходное интервью) — собеседование с работником, который увольняется из компании.

Примеры фидбэка

Фидбэки можно встретить абсолютно в любой нише. Разберем несколько понятных примеров, чтобы лучше понять, что это такое.

Примеры:

1. В интернете. Вы можете встретить фидбэк в интернете. Например, в блоге после прочтения любой статьи. В комментариях некоторые пользователи пишут “…этот список можно дополнить…”, “…все советы хорошие, но их сложно выполнять…”, “…еще бы…, и тогда человек перестанет бояться…” и т. д. Мне, например, жутко интересно, как вы реагируете на новые мои статьи – это ваш фидбэк!
2. На работе, в офисе. Работа по сплочению коллектива в бизнесе тоже построена на эффективной обратной связи. Хороший лидер всегда будет давать обратную связь сотрудникам по поводу их деятельности: “Ты хорошо выполнил отчет, но в этой колонке пересмотри данные” и другие.
3. На учебе. Преподаватель в институте подал ученикам материал. Ему важно получить фидбэк для того, чтобы понять, как усвоили данные. Поэтому он опрашивает студентов и устраивает проверочную работу, где получает реальный ответ на свой вопрос.
4. В сфере доставки. Если Вы заказывали, например, доставку пиццы и роллов на дом, но получили некачественный товар, то вы можете связаться с менеджером компании, чтобы обсудить их дальнейшие действия – замена товара или возврат средств.

Это только несколько самых простых примеров, которые может заметить каждый. Честный отзыв помогает развиваться и выгодно выстраивать взаимодействие. Поэтому не стоит игнорировать этот маркетинговый инструмент.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

В статье мы разобрали основные вопросы и нюансы. Обратная связь или фидбэк – надежный и важный способ оценить потенциал, действия и эффективность бизнеса. Чтобы расти и развиваться, нужно знать мнение со стороны и оценку. Однако не всегда окружающие бывают готовы к честности. Поэтому нужно уметь выводить людей на искренность, знать все тонкости получения фидбэка и правильно применять их на практике.