Что такое юзабилити

Юзабилити – то, как оценивают сайт, мобильное приложение или ПО пользователи с точки зрения удобства работы с ним. В частности, это может быть удобство навигации, скорость загрузки страниц, качество контента в каждой статье, возможность быстро найти ответы на вопросы, адаптивность сайта.

Если юзабилити сайта продумано, пользователь охотнее и быстрее будет готов совершить действия, которых от него ждет владелец. Он найдет информацию, выберет нужный для него товар, сделает и оплатит покупку только в том случае, если поймет, что все это делается быстро и удобно. Таким образом, юзабилити повышает прибыль бизнеса за счет нескольких факторов:

• Повышает конверсию, то есть увеличивает число посетителей, которые совершили целевое действие (например, оставили данные для регистрации или сделали покупку).
• Повышает лояльность аудитории к продукту и бренду.
• Улучшает позиции сайта в поисковых системах, работает на его продвижение, помогает попасть в ТОП.

Почему важно юзабилити сайта

Юзабилити решает несколько важных задач:

1. Помогает пользователям достигать легко целей, ради которых они пришли на сайт.
2. Увеличивает уровень конверсии. Пользователи будут совершать целевые действия только в том случае, если сайт им понятен, а пользоваться им удобно.
3. Влияет на поведенческие факторы, которые оценивают поисковые системы – время, проведенное посетителями на сайте, глубину просмотров и другие.
4. Обеспечивает возврат посетителей, легко увеличивает процент повторных продаж.
5. Дает снижение расходов на поддержание сайта или на обучение персонала работе с программой.
6. Повышение эффективности работы компании за счет того, что персонал не тратит время на то, чтобы разобраться в функционале программы.

Таким образом, Usability сайта достаточно эффективно повышает продажи и развивает бизнес, поэтому необходимо уделить достаточно внимания его разработке.

Юзабилити важно не только для сайта, но и для программного обеспечения, электронных сервисов, мобильных приложений. Это качество позволяет:

• Пользователям – эффективно работать, даже не будучи специалистом в ПО, без отвлечения на посторонние факторы.
• Разработчикам – продвигать созданный ими продукт.
• Менеджерам – повышать производительность труда подчиненных.

В чем измеряется юзабилити

Может показаться, что юзабилити – исключительно субъективная оценка пользователей, но это не так. Это вполне конкретный показатель, который измеряется стандартом ISO 9241-210. Под ним понимаются усилия, которые пришлось приложить пользователям, чтобы достичь своих целей и найти то, что они ищут. Критерий предполагает оценку времени, затраченного на эти цели. Еще один показатель, который можно использовать, - конверсия, соотношение общего количества пользователей к числу совершивших целевое действие.

Для увеличения этих показателей могут приниматься следующие меры:

• Сокращение количества кликов до целевого действия.
• Увеличение скорости загрузки страниц.
• Устранение отвлекающих факторов, которые могут отнять время у пользователей на пути к цели.

Способом оценки usability могут быть не только описанные выше расчеты, но и интервью с пользователями, однако этот способ требует больше затрат времени и финансов.

Еще один подход предполагает анализ следующих показателей:

1. Эффективность – процент пользователей, которые успешно решили свои задачи.
2. Продуктивность – среднее время, потраченное на решение задачи.
3. Удовлетворенность – эмоциональное состояние пользователей после решения их задачи.

Принципы и правила юзабилити сайта

Хорошим может считаться сайт, соответствующий следующим критериям:

1. Информирует клиента, что происходит в процессе его покупки в каждый момент времени, насколько он близок к цели.
2. Отличается понятной структурой – разделы, подразделы, категории и другие части.
3. Содержит информацию о компании – история, принципы, контакты, адрес и телефон офиса.
4. Говорит на понятном человеку языке.
5. Позволяет сделать выбор.
6. Предлагает удобный простой поиск по сайту.
7. Имеет качественный и полезный контент с SEO, но без сложных терминов и ключевых слов.
8. Демонстрирует в одном месте всю важную информацию, дав возможность быстро познакомиться с ней.
9. Подстраивается под пользователя.
10. Имеет приятный простой минималистичный дизайн с небольшим количеством цветов, но видимым логотипом и названием компании.
11. Помогает исправить недочеты – например, предлагает вернуться назад и отменить совершенное действие, если пользователь посчитает его ошибочным.
12. Позволяет быстро загрузить страницы – например, за счет уменьшения количества рекламных баннеров.
13. Помогает разобраться со сложными моментами.
14. Есть простая навигация, понятное меню.
15. Обеспечивает хорошую функцию обратной связи.
16. Адаптируется под разные типы устройств.
17. Предлагает лаконичную и понятную форму заказа либо регистрации.

Хорошее юзабилити удовлетворит потребности клиента, в результате позволит ему быстро и легко решить задачу и стимулирует вернуться, чтобы совершить повторную покупку.

10 эвристик юзабилити Якоба Нильсена

Якоб Нильсен – специалист по интерфейсам, сформулировавший 10 правил хорошего usability.

Стоит проверить перед запуском, выполнены ли они:

1. Видимость состояния системы. Пользователи должны понимать, что происходит – например, на каком этапе оформления заказа они находятся, прошла ли оплата.
2. Соответствие системы реальному миру. Оценивая интерфейс, пользователи будут ориентироваться на свой прошлый опыт взаимодействия с подобными сайтами.
3. Контроль и свобода. Посетители сайта должны иметь возможность контролировать свои действия и исправлять допущенные просчеты.
4. Согласованность и стандарты. Чтобы покупатели не путались, следует руководствоваться общей политикой – например, использовать простой значок корзины для совершения покупок.
5. Предотвращение ошибок. Дизайн должен быть продуман так, чтобы свести к минимуму их вероятность. Например, можно запрашивать подтверждение каждого действия.
6. Распознавание вместо запоминания. Юзабилити должно обеспечивать простоту навигации: пользователь должен не вспоминать, где на сайте находится информация, которую он хочет найти, а быстро находить ее.
7. Гибкость и эффективность. Сайт должен подстраиваться под посетителя, быть простым и удобным как новичкам, так и опытным пользователям.
8. Эстетичность и минималистичность. Отсутствие ненужных деталей позволяет сразу увидеть главное.
9. Помощь. Если покупатель совершил ошибку, необходимо предложить меры, которые помогут исправить ее.
10. Помощь, инструкции и документация, которые выполняют роль помощников. Система должна работать так, чтобы не возникало необходимости обращаться к справочной документации, но если это потребуется – такую возможность необходимо предоставить.
11. Политика конфиденциальности, если собираются личные данные.

Как провести юзабилити аудит сайта

Перечислим основные методы анализа юзабилити:

• Счетчики метрик – например, Яндекс.Метрика, которая позволяет увидеть самые интересные для большинства пользователей страницы, клики, проблемные места, шаги посетителя от первого захода на сайт до действия («Вебвизор). Метрики помогают определить конверсию, просмотренные страницы, процент отказов.
• Исследования – интервью, тесты, A/B-тестирование (сравнение двух вариантов).
• Юзабилити-тестирование сайта контрольной группой, набранной, например, среди фрилансеров.
• Удобство работы на сайте с мобильных устройств.
• Оценивание контента с точки зрения грамматических и фактических ошибок.
• Корректность и удобство фильтров, формы заказа, формы поиска.
• Айтрекинг – фиксация направления взгляда, которая помогает узнать, на чем пользователь стал задерживаться дольше. Используются карта перемещений, а также туманная и тепловые карты – методы, позволяющие отследить фиксацию взгляда.

Алгоритм оценки юзабилити:

1. Для начала обязательно определить, какие проблемы должно решить юзабилити – например, использование функционала или частота нужных действий.
2. Формулирование возможных гипотез – просто предположения о том, как работает сайт. Например, «клиентам неудобно читать информацию с телефона».
3. Создание фокус-группы из представителей целевой аудитории.
4. Опрос ЦА на предмет удовлетворенности работой сайта.
5. Проверка юзабилити в специальных простых программах.

Основные ошибки юзабилити

Чаще всего создатели сайтов, лендингов, интернет-магазинов допускают недочеты в навигации, контенте, интерфейсе сайта, не продумывают нужные функции. Перечислим те, которые встречаются особенно часто и делают сайты хуже:

1. Структура – отсутствие логики или дублирование элементов.
2. Поиск – незаметный или плохой, неудобный.
3. Хлебные крошки – отсутствие или расположение вне зоны видимости.
4. Листинг – отсутствие подробных описаний товара, услуги или цен.
5. Оформление заказа – человеку предлагается пройти несколько этапов, чтобы оформить заказ.
6. Тексты – отсутствие абзацев и форматирования, недостоверная информация, нет блоков для выделения главной информации или подзаголовков.
7. Визуализация – нет медиаматериалов, сопровождающих тексты, в результате теряется интерес к изучению информации.
8. Дизайн – слишком пестрое оформление с большим количеством деталей, не имеющих практического значения и не несущих пользы для посетителей.
9. Скорость загрузки – ресурс загружается слишком долго.
10. 404 страница и битые ссылки – факторы, негативно влияющие на ранжирование.
11. Адаптивная верстка – неудобство при чтении сайта с мобильных устройств.
12. Капча – слишком сложная или неудобная.
13. Кнопки – на сайте есть неработающие кнопки.
14. Поддержка – отсутствие онлайн-чатов либо они нерабочие.
15. Интерфейс – большое количество цветов, неудобные шрифты, сложный дизайн.

Как провести юзабилити тестирование сайта

При тестировании нового ресурса он должен оцениваться по двум группам характеристик:

• Качественные – контент, функциональность сайта, его структура, внешний вид, битые ссылки, интерфейса.
• Количественные – скорость загрузки страниц, время отклика или поиска нужного раздела.

Методики, которые используются для тестирования:

1. Исследование в лабораторных условиях.
2. Индивидуальные опросы и интервью.
3. Онлайн-аналитика с изучением статистики.
4. Отслеживание взаимодействия пользователей с сайтом.

Тестирование должно проводиться по определенному алгоритму. В качестве примера можно привести исследование юзабилити с помощью фокус-группы:

• Подбор группы из числа представителей целевой аудитории.
• Составление списка задач, которые нужно решить тестировщикам.
• Выполнение задач и фиксирование ошибок в юзабилити.
• Исправление и повторное тестирование.

Некоторые примеры задач, которые должны решить тестировщики:

1. Найти информацию о доставке.
2. Оценить дизайн, интерфейс и удобство использования.
3. Найти товары в корзине в личном кабинете.
4. Проверить, насколько легко можно оформить покупку.
5. Получить консультацию сотрудника магазина.

Как улучшить юзабилити сайта

Направления, в которых стоит работать над юзабилити, зависят от обнаруженных на сайте ошибок. Перечислим некоторые из мер, которые можно принять для улучшения ресурса:

• Сделать главный экран понятным и информативным.
• Всю нужную информацию добавить в раздел «О нас».
• Упростить навигацию на сайте.
• Проверить и упростить форму оформления заказов.
• Адаптировать сайт, блог или интернет-магазин для всех устройств.
• Повысить скорость загрузки – правило трех секунд.
• Сделать регистрацию максимально простой.
• Подобрать комфортные для глаз шрифты и цветовую гамму.
• Обеспечить наличие интересного и полезного контента с призывами к действию.
• Сделать раздел с отзывами и опытом других клиентов.
• Использовать правило трех кликов – столько должно потребоваться человеку для использования любой страницы на сайте или в интернет магазине.
• Сделать перелинковку со ссылками, по которым пользователь может перейти.
• Разместить на главной странице вовлекающие баннеры, реклама – например, с информацией об акциях.
• Уменьшить количество всплывающих окон.
• Добавить на сайт простой поиск.
• Дать возможность автоматического перевода на другие языки.
• Проработать сообщения об ошибках.
• Добавить анимацию и игровые элементы.
• Сделать подробные описания товаров.
• Обеспечить пользователю возможность получить консультацию.
• Использовать нужную инфографику.
• Проработать геолокацию.
• Упростить терминологию в текстах.
• Протестировать юзабилити.
• Убрать технический мусор.
• Использовать принцип перевернутой пирамиды: все главные выводы размещать на первой странице.
• Применять правило Фиттса для определения размеров кнопок: чем они больше, тем удобнее с ними взаимодействовать.
• Сделать минималистичный дизайн.

Несколько советов по изменению юзабилити:

1. Определите, какие платные или бесплатные работы наиболее приоритетны.
2. Вносите изменения постепенно, чтобы отслеживать их влияние на конверсию.
3. Перед каждым обновлением стоит делать бэкапы, чтобы вернуться в предыдущей версии.

Сервисы для автоматической проверки юзабилити

Перечислим инструменты для аналитики и автоматического тестирования юзабилити. Важно учитывать, что многие из них англоязычные:

• Яндекс.Метрика и Яндекс. Вебвизор – анализ поведения пользователя на сайте.
• Google Оптимизация – данные о поведении пользователей на основе Google Analytics.
• UsabilityHub – оценка сайта реальными пользователями.
• Hotjar – исследование воронки продаж, самых популярных страниц и других показателей.
• Userlytics – сбор фокус-групп с возможностью получения видео о взаимодействии пользователей с сайтом.
• Фабрика Юзабилити – создание тестов, которые попадают к целевой аудитории.
• Usabilla – тестирование реальными пользователями.
• Testograf – простой сервис опросов для оценки дизайна.
• OptimalWorkshop – сервис для загрузки сайта и формулирования задач для фокус-группы, которая его тестирует.
• SitePolice – тестирование сайта пользователями, которые составляют подробные отчеты.

Несмотря на широкий функционал перечисленных сервисов, их удобство и возможность быстро получить данные, учесть и исправить все ошибки позволяет только ручное тестирование – самостоятельное или привлекая фокус-группу.

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Сайт – это лицо компании, проекта или бренда, их визитная карточка, с которой начинается первое знакомство пользователей с продуктом. Хорошее или негативное впечатление о сайте они часто переносят и на бренд. Это может быть очень качественный и уникальный продукт, но пользователи, впервые зашедшие на сайт, вряд ли захотят приобрести его, если не получат достаточное количество информации или столкнутся со сложностями в оформлении заказа. Чтобы не потерять немало потенциальных покупателей, очень важно уделить внимание именно юзабилити сайта еще до его запуска, не жалеть денег на разработку и регулярно вносить в него корректировки, даже если сайту уже несколько лет.