Переписка оказывает наибольшее влияние на эффективность работы вашего чат-бота. А наше пошаговое руководство поможет вам составить отличный скрипт для него.
Одним из главных признаков правильно работающего чат-бота является то, что ваши клиенты с трудом могут понять, с кем они общаются, с человеком или ботом.
Глобальное исследование показало, что 56% клиентов предпочитают общаться с человеком, а не с программой. Но если вы сумеете сделать скрипт своего чат-бота более натуральным, он сможет привлечь гораздо больше клиентов, вместо того, чтобы лишь задерживать их и обременять службу поддержки.
В этой статье представлен пошаговый процесс написания скрипта для чат-бота, способный поддерживать беседы и привлекать клиентов без особых усилий. Мы также поделимся некоторыми шаблонами скриптов, уже показавших свою высокую эффективность, которые помогут вам начать работу.
Как правильно написать скрипт
Исследования показывают, что 72% клиентов ожидают от брендов понимания их потребностей и его демонстрацию через индивидуальный подход.
Ключевой момент здесь — индивидуальный подход. И вам не нужно быть гением программирования, чтобы его обеспечить. Достаточно лишь принимать во внимания потребности ваших клиентов.
Хорошо составленный сценарий беседы должен предвосхищать, на каком этапе знакомства с вашим брендом находятся клиенты, чтобы дать им адекватные ответы для движения вперёд.
Лучшие вариантами использования диалогового маркетинга
Данное исследование показывает общие тенденции диалогового маркетинга. Согласно ему, тремя самыми популярными вариантами применения диалогового маркетинга являлись взаимодействие с другими компаниями (69%), получение ответов и решение проблем (55%) и знакомство с новым контентом и идеями.
Следует понимать, что чем более натурален машинный диалог, тем более человечным становится обстановка на вашем рабочем месте, поскольку вы сможете переложить выполнение всех рутинных запросов на своих чат-ботов.
Вот почему мы составили для вас пошаговое руководство, гарантирующее, что общение с вашим чат-ботом полностью удовлетворит пользователей.
Поставьте перед своим чат-ботом конкретные задачи
Если вы собираетесь в поездку на автомобиле, вам сначала необходимо определить пункт назначения, а затем выбрать наилучший маршрут до него. У хорошего же чат-бота должен быть чёткий призыв к действию (CTA). Вам нужно спланировать путь вашего клиента, чтобы сформировать ветви диалогов.
Изначальные варианты ответов могут быть такими: «хочу попробовать демо-версию», «просто зашёл на сайт» и «мне нужна помощь специалиста».
Чем конкретнее призыв к действию, тем более уместным и выполнимым он покажется вашим клиентам.
Так, простое подчёркивание значимости вашего продукта — это слишком абстрактный подход. А вот предложить им скачать ваш годовой отчёт с актуальными достижениями представляет собой уже более конкретный призыв.
Подберите подходящий тон для каждого сценария
Искусственный интеллект позволяет чат-ботам определять настроение пользователей и реагировать не только на содержание запроса, но и на его тон.
Не гнушайтесь, где это уместно, элементов пустой болтовни или использования междометий и смайликов, чтобы сделать беседу более приятной.
Все скрипты ваших ботов, будь то профессиональные, повседневные, серьёзные или юмористические, должны соответствовать имиджу вашего бренда и конкретному сценарию.
В частности, следует избегать слишком шаблонных реакций на недовольных клиентов, наподобие следующей:
«Пожалуйста, сообщите детали вашего заказа, и мы постараемся разобраться.»
Следует принять во внимание их эмоции, но при этом сохранить твёрдость и профессионализм:
«О, нам жаль это слышать. Не могли бы Вы поделиться деталями вашего заказа, чтобы мы постарались помочь Вам получить максимум пользы от вашего (название продукта)?»
Консультируйтесь со своей командой при составлении диалоговой схемы
Вы сможете создать ориентированный на пользователей чат только в том случае, если сумеете встать на место своих клиентов. В этой связи важно привлечь сотрудников отдела маркетинга, продаж и поддержки клиентов, ежедневно имеющими с ними дело.
Они знают, с чем сталкиваются ваши клиенты на каждом этапе процесса продаж. Всего их три: этап знакомства, этап рассмотрения и этап принятия решения.
Возможно они даже подскажут вам наиболее распространённые используемые ими фразы, чтобы вы могли оптимизировать ключевые слова-триггеры.
Как только вы систематизируете их запросы наиболее адекватным образом, попробуйте создать несколько разных версий ваших ответов, чтобы ваш бот больше походил на человека.
Делайте беседы более персональными
Секрет создания чат-бота, общающегося как реальный человек, заключается в персонализации.
Можно начать с чего-то второстепенного, например, с использования имени вашего клиента в приветственном сообщении. Или вы можете внедрить серию вопросов и ответов, чтобы привести клиента к необходимым рекомендациям относительно вашего продукта.
Обращайтесь к данным ваших клиентов и истории посещений, чтобы предугадывать их потребности и соответствующим образом выстраивать общение.
Используйте уже полученные ответы для расширения знаний о пользователях
Если вы хотите сделать так, чтобы ваш чат-бот обучался быстрее, используйте старые вопросы и ответы, чтобы разобраться в предпочтениях вашего клиента.
Так, вы можете спросить своего клиента в первоначальной опросной форме, какой его любимый цвет, в форме вводного опроса и использовать эти данные, чтобы позже рекомендовать ему продукт этого цвета.
Постарайтесь глубже понять их симпатии и антипатии. Тем самым вы подготовите почву для выработки более серьёзных мотивов купить у вас товар в будущем.
Своевременно предлагайте помощь сотрудника
Чат-бот способен ответить на 80% обычных вопросов пользователей, но не может гарантировать стопроцентную точность. Время от времени всё равно будут возникать недоразумения и сбои, и ваша программа лишь усугубит ситуацию, если не сможет обработать запрос клиента.
Ваш должен перепоручить решение вопроса человеку, если обнаружит, что вашему клиенту нужен более точный ответ.
А чтобы не забыть о нерешённых проблемах, можно использовать чат на платформе Neiros.
Клиенты также могут захотеть подробно обсудить, как можно улучшить ваш продукт, или договориться о сделке. Разумеется, ваша команда сможет увеличить число ваших активных клиентов, как только ваш чат-бот увеличит число клиентов потенциальных.
Скрипты для чат-ботов, лучшие подходы и советы
Итак, мы рассмотрели основы того, как написать хороший скрипт для чат-бота. Но есть ещё несколько способов его дальнейшей оптимизации:
- Используйте активный залог для более дружественной и персонализированной связи с вашей целевой аудиторией. Пассивный залог лучше подходит для более глубокого и профессионального ознакомления уже подготовленных клиентов с вашим продуктом.
- Будьте лаконичны. Это задача книги — заставить читателей размышлять, а задача чат-бота — заставить людей действовать. Стремитесь, чтобы любое сообщение ограничивалось тремя строками текста (от 60 до 90 символов).
- Запрограммируйте небольшую задержку между вопросом и ответом, чтобы диалог выглядел более естественным.
- Предлагайте готовые ответы уже в приветственном сообщении, чтобы побудить колеблющихся клиентов начать знакомство с вашим брендом. Это может повысить коэффициент вовлеченности более чем на 40% по сравнению с онлайн-чатом без готовых ответов.
- Завершайте беседы так, чтобы подготовить почву для ещё более успешного взаимодействия в будущем. Вы можете попросить своих клиентов поделиться своими отзывами или подписаться на вашего бота, чтобы получать уведомления о предстоящих предложениях и распродажах.
Превратите ваши онлайн-диалоги в лид-магниты с помощью Neiros
Такова основа для обеспечения увлекательного общения. Однако чтобы оно оставалось увлекательным и впредь, вам придётся изучить информацию о пользователях вашего чат-бота и выяснить, какие части скрипта остаются незадействованными, а какие, напротив, востребованы.
Создать, запустить и оптимизировать своего чат-бота можно на платформе Neiros без какого-либо опыта программирования. Зарегистрируйтесь сегодня и получите 50 бесплатных бесед для привлечения клиентов.
