9 примеров разговорного маркетинга, которые помогли бизнесу расти...

Разговорный маркетинг может дать вашим клиентам персонализированный и отзывчивый опыт, который они ищут — пока этого не происходит. Если вы когда-нибудь разговаривали по кругу с чат-ботом, не имея возможности дозвониться до человека, чтобы он помог вам, вы понимаете, о чем я говорю. Лично я перестал взаимодействовать с брендами из-за их разговорного маркетинга, но я и сам использовал его как маркетинговый инструмент. Как же извлечь максимальную пользу из разговорного маркетинга, не искушаясь обоюдоострым мечом?

9 способов повысить уровень разговорного маркетинга

Разговорный маркетинг — это способ взаимодействия предприятий со своими клиентами в режиме реального времени. Цель состоит в том, чтобы предложить немедленное и персонализированное общение с перспективами и клиентами для продаж или поддержки. Лучший пример — чат-бот, который каким-то образом безупречно запрограммирован, чтобы направить меня по пути просвещения потребителя или отправить меня к живому агенту, если он не может меня туда направить. Все это происходит в течение нескольких секунд, именно в тот момент, когда мне нужно то, что мне нужно. Но разговорный маркетинг может иметь множество форм. Вот основные из них:

• Чатботы
• Живое общение (с людьми!)
• SMS (боты или живые)
• Мессенджеры социальных сетей

Я связался с более чем десятком компаний из различных отраслей, чтобы узнать, как они успешно используют разговорный маркетинг. Вот советы, которые показались мне наиболее полезными. Скорее всего, вы не захотите создавать чатбота с нуля. Вместо этого попробуйте воспользоваться одним из этих конструкторов чатботов, которые предлагают готовые шаблоны и интегрируются с другими вашими инструментами.

Сосредоточьтесь на качестве, а не на количестве

Barista Warrior — это компания электронной коммерции, которая продает товары, связанные с кофе. По словам генерального директора Кейси Аллена, бренд был создан на основе разговорного маркетинга. Но это было нелегко: разговорный маркетинг может быть инициативой, отнимающей ресурсы (как финансовые, так и временные) у любого бизнеса.  Поэтому они подошли к делу творчески: сегментировав свою аудиторию, они смогли использовать разговорный маркетинг для взаимодействия только с теми людьми, у которых был большой потенциал для конверсии.  Для этого они используют приложение под названием Dovetale, которое помогает им выявлять клиентов, проявляющих высокую активность. «В Dovetale есть функции автоматизации, которые помогают нам предоставлять клиентам специальные предложения и партнерские деньги», — сказал мне Кейси. «Поскольку автоматизация берет на себя эти трудоемкие части, у нас остается больше времени на индивидуальные беседы». По словам Кейси, их бизнес начал набирать обороты сразу после внедрения этой стратегии разговорного маркетинга. «Главным уроком для меня стало то, что качество разговоров всегда превосходит их количество».

Помогайте посетителям сайта, когда им это необходимо

Компания Nolah Mattress столкнулась с проблемой, когда посетители сайта уходили, не совершив покупку. Они изучили проблему и увидели, что посетители, похоже, запутались в выборе. «У нас представлены различные матрасы, и иногда потребителям не совсем понятно, как выбрать идеальный вариант», — сказал мне совладелец и главный операционный директор компании Стивен Лайт.  Для решения этой проблемы они использовали чат. Он служит своего рода продавцом, помогающим посетителям принимать взвешенные решения о том, какой товар купить.  «Когда мы запустили функцию живого чата, мы заметили, что наши продажи выросли на 27%. Помогая нашим растерянным посетителям решить, какой товар купить, мы повышаем вероятность того, что они превратятся в платежеспособных клиентов, что впоследствии увеличивает продажи». Happiness Without, сайт о каякинге/партнерский сайт, использовал аналогичную технику с приложением чатбота Drift. «Мы обнаружили, что всплывающее окно чата с быстрым сообщением «Чем мы можем вам помочь?» дает нам хороший отклик и повышает конверсию», — сказала мне соучредитель компании Валентина Лопес. «Это устраняет одну маленькую точку трения, которая помешала бы кому-то купить продукт».  Она продолжила: «Только сегодня кто-то задал нам простой вопрос, ответ на который занял меньше минуты. Теперь этот человек купил продукт стоимостью 2700 долларов, потому что мы были на высоте в чате и в службе поддержки».

Интегрируйте чатбота с вашей CRM

У EatFirst, глобальной корпоративной платформы по организации питания и организации мероприятий, было слишком много запросов, чтобы обрабатывать их все с помощью людей, поэтому они знали, что им нужен чатбот. По словам управляющего директора Маркуса Альберта, заставить ИИ подражать человеческим речевым паттернам не было главной задачей — важно было персонализировать опыт для конкретного человека, с которым они общались.  Они сделали это, подключив чатбота к своей CRM. «Мы используем Salesforce в качестве CRM, а интеграция с ней чатбота означает, что ваш чатбот имеет доступ к информации о клиенте, хранящейся в CRM, используя команды бота», — сказал мне Маркус. «CRM собирает такие данные, как имя клиента, его электронная почта, история заказов, скоринг лидов. Чатбот получает доступ к этой информации во время взаимодействия с клиентами, чтобы сформулировать лучшие ответы на их запросы и даже дать интуитивные рекомендации».

Сделайте переход от чатбота к живому чату плавным

Nectar — это программное решение для управления персоналом, которое использует сочетание искусственного интеллекта и живого чата для разговорного маркетинга. Исходя из их опыта, человеческий фактор имеет решающее значение — вам нужен кто-то наготове, чтобы вступить в игру, когда ИИ не сможет ответить на вопросы. Генеральный директор Тревор Ларсон сказал: «Ваши агенты по обслуживанию клиентов должны быстро прочитать содержание разговора с чат-ботом, чтобы понять суть запроса, и тогда они сразу же начнут предоставлять ценность». Сочетание времени ответа с релевантностью — это ключ к превосходному обслуживанию клиентов». В результате применения этой стратегии у Nectar снизился показатель отказов.

Не бойтесь идти на поводу у живого общения

HANG TN, бренд спортивной одежды из Нэшвилла, штат Теннесси, полностью отказался от чат-ботов. Вместо этого они используют текстовую функцию Google Voice, чтобы продемонстрировать подлинный голос своего бренда и по-настоящему установить контакт со своими клиентами: «Это та область, где мы можем отличиться», — сказал мне владелец компании Райан Данлап. «С начала года коэффициент конверсии наших текстовых разговоров составил около 26%».  Другие компании также склоняются к использованию чата в качестве основной формы разговорного маркетинга.   ScrapingBee — это SaaS-инструмент, который можно использовать для сбора ценной информации из Интернета. Некоторые используют его для извлечения объявлений о продаже недвижимости с десятков сайтов, другие — для поиска открытых вакансий на досках объявлений и сайтах компаний.  Инструмент универсален, а это значит, что и клиентская база у них разная. Создавать чат-бота, который будет обслуживать всех, не представлялось правильным решением, поэтому они остановили свой выбор на живом чате.  «Мы протестировали виджет живого чата на одной из наших целевых страниц, когда проводили рекламную кампанию Google Ads. В том месяце он увеличил количество удержаний на 15%. Целевая страница показала лучшие результаты, чем другие целевые страницы без кнопки живого чата», — говорит генеральный директор Кевин Сахин.

Соедините разговорный маркетинг с маркетингом по электронной почте

Компания Content Powered, занимающаяся контент-маркетингом, привлекла ряд клиентов благодаря живому чату: «Он позволяет начать разговор, помогает решить проблемы, а иногда и завязать новые прекрасные деловые отношения», — говорит основатель и генеральный директор Джеймс Парсонс. Но, по его словам, преимущества заключаются не только в немедленной конверсии. «Даже если мы не получаем от этого новых клиентов, это все равно попадает в нашу рассылку по электронной почте, так что у новых участников чата есть возможность стать подписчиками. Я видел, как многие из тех же людей появлялись в аналитике нашей рассылки Mailchimp как перешедшие на статью». Они добились этого, подключив Drift к Mailchimp с помощью Zapier: каждый раз, когда кто-то начинает с ними живой чат, лид автоматически добавляется в определенный сегмент в списке Malichimp. «Это все еще двойной opt-in», — говорит Джеймс, — «поскольку мы ценим вовлеченность и реальных подписчиков». Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет соединять ваши приложения в автоматизированные рабочие процессы, чтобы каждый человек и каждый бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста. Узнайте больше о том, как это работает.

Используйте викторины Facebook, чтобы вызвать вовлечение

Мэтт Лалли управляет сайтом подарков TheGiftYak и добился успеха, используя составленные списки подарков для привлечения трафика на партнерские ссылки. Но он хотел сделать пользовательский опыт более персонализированным и увлекательным, чем простое сообщение в блоге. «Имея опыт работы в платном маркетинге, я знал, что Facebook — это отличная возможность наладить контакт с потенциальными пользователями», — сказал мне Мэтт. «Facebook Messenger предлагает несколько действительно замечательных функций персонализации и общения. Я создал подарочные викторины и разработал несколько основных разговорных триггеров для рекламы в Facebook Messenger». Результатом стала очень эффективная стоимость клика на его сайт. Но имейте в виду, что, хотя такие вещи легко и быстро запустить, ключевым моментом является обмен сообщениями. По словам Мэтта, «они должны быть органичными, а не рекламными».

Привлекайте людей с помощью SMS

Отправка текстовых сообщений вашим клиентам — отличный способ связаться с ними там, где они находятся. Вы можете установить SMS-чатбот, который будет заботиться об этом процессе. С помощью SMS-рассылки компании My Supplement Store удавалось продавать около 10 000 долларов в месяц без какого-либо вмешательства человека. Менеджер по маркетингу Джефф Мориарти объясняет: «Через тридцать пять дней после того, как любой клиент размещает заказ, чат-бот начинает разговор о повторном заказе ранее размещенных продуктов. Сначала чатбот спрашивает, хотят ли они сделать повторный заказ. Если нет, он останавливается на этом. Если да, то он задает вопросы о каждом продукте и о том, хотят ли они включить его в новый заказ. В любой момент во время разговора они могут попросить о разговоре с человеком через SMS. В противном случае, когда они завершают разговор, им предоставляется ссылка для завершения оформления заказа на нашем сайте».

Просто… поговорите с людьми

LinkedIn превратилась из профессиональной социальной сети в мощный маркетинговый инструмент — и я говорю не только о рекламе. Общаясь с людьми на вашем рынке, вы можете развивать отношения и создавать связи, которые могут помочь развитию вашего бизнеса. Aurelius Resources, агентство по привлечению потенциальных клиентов, использует LinkedIn для органичного создания связей. Основатель компании Майкл Поторти создает группы, которые будут интересны его целевому рынку. «Я использую целевые сообщения, чтобы пригласить каждого отдельного человека в группу», — говорит он. «Если они присоединяются, я продолжаю разговор с помощью сообщений и в конце концов предлагаю им встретиться, чтобы обсудить, чем я могу помочь». За несколько месяцев он развил одну из своих групп с нуля до примерно 2 000 участников.  На самом деле я тоже использую LinkedIn как инструмент разговорного маркетинга. После оптимизации своего профиля и налаживания связей с другими людьми в моей отрасли я получаю 80% новых клиентов через разговоры в LinkedIn Messaging. Мне больше не нужно «подавать заявки» на работу по старинке. Вместо этого я нахожу сообщения в LinkedIn от профессионалов, нуждающихся в моих услугах, и быстро отправляю сообщение в формате DM. Разговор может проходить быстро, потому что он живой, и более чем в половине случаев я получаю как минимум предварительный звонок, а то и проект.

Разговорный маркетинг — это победа для потребителей, да, но это также победа для бизнеса. Убедитесь, что вы используете правильный тип разговорного маркетинга для своей аудитории и делаете это хорошо, и вы увидите, какое влияние он может оказать на ваш бренд и вашу прибыль.

• советы It