Анфиса Еременко: «В будущем визит в ресторан будет подобен походу в театр»...

Пандемия стала настоящим испытанием для ресторанной индустрии. Но выживут не просто сильнейшие, а дальновидные, уверена сооснователь сети ресторанов Delmar Family Анфиса Еременко. В интервью «Инвест-Форсайту» она рассказывает, какие именно изменения ждут эту сферу в будущем, к чему готовиться рестораторам и как поменяется гастрономическая культура россиян.

— Как, на ваш взгляд, изменится сфера общепита через 10 лет?

— Прежде всего нас ждет четкое разделение между ресторанами высокого ценового сегмента и точками быстрого питания: фастфудом, стрит-фудом, дарк китчен (доставка еды). Каждый из этих сегментов будет развиваться по-своему. Обслуживание в его нынешнем понимании, то есть контакт человека с человеком, останется только в премиум-сегменте.

— А что произойдет со средним ценовым сегментом и ниже?

— Они будут максимально оцифрованы и роботизированы. Примеры того, как это будет выглядеть, можно увидеть уже сегодня на IT-форумах. Официантов совершенно точно заменят роботы. Я думаю, они начнут появляться в торговых центрах больших городов. И это будет очень удобно. Представьте себе: приходите вы в кинотеатр, а к вам подъезжает робот и предлагает попкорн и колу.

— Сделает ли замена официантов на роботов ресторанную еду дешевле?

— Затраты на персонал составляют довольно ощутимую сумму — обычно это примерно 25% от оборота. Но по факту у нас они превышают 30%. Это связано с резким скачком цен на аренду недвижимости и необходимостью поднять зарплаты, чтобы люди могли жить в нормальных условиях. ФОТ (фонд оплаты труда) съедает маржу, остается все меньше коммерческого интереса. Хотя рестораны всегда считались низкодоходным бизнесом.

Очевидно, что те, у кого сервис может трансформироваться во что-то новое, красивое и модное, на это пойдут. Сделаются ли блюда дешевле? Сложно ответить. Возможно, не сразу. Ведь роботов тоже нужно будет закупать и обслуживать. Но они могут облегчить переход к увеличению оборота. В настоящее время из-за роста цен на продукты многим рестораторам приходится решать эту задачу — отказываться от большой маржи и увеличивать число транзакций, чтобы оборот был больше.

— А какой рост цен вы фиксируете?

— Примерно 20% каждые три месяца в течение последних двух лет пандемии. Это, конечно, ужасно. Сейчас приходится думать не о том, как создать продукт, где может быть интересная маржа, а о том, как снизить свои издержки. На нас еще падают такие неочевидные затраты, как проведение дезинфекции; мы тратим значительные суммы на маски и перчатки.

— В ресторанах высокого ценового сегмента роботизации не будет?

— В каком-то виде будет, конечно. Но премиум-рестораны должны будут чем-то отличаться, оправдывать стоимость своего меню. Как? Качеством сервиса. Услуги дорожают, и эта тенденция продолжится. Во время пандемии в наших ресторанах уже сменилась аудитория. Количество гостей уменьшилось, при этом средний чек немного вырос. Мы всегда отслеживаем эти показатели — соотношение гостевого потока и оборота в деньгах. И мы пришли к пониманию, что люди со средним достатком стали нас меньше посещать, а люди, у которых финансовое положение хорошее, которые не так волатильны к происходящему, стали посещать рестораны чаще.

— Почему?

— Мы связываем это с тем, что в ресторанах стало меньше людей. И этой аудитории стало более комфортно.

— Как это отразится на качестве обслуживания?

— Сейчас, к сожалению, мы фиксируем огромный «кадровый голод». Мы много над этим размышляли и пришли к выводу, что отсутствие профессии официанта — беда для индустрии. Единственным спасением для нас будет возрождение этого вида деятельности именно как профессии, на менеджерском уровне. В будущем должны появиться не просто официанты, а менеджеры в сфере hospitality. Конечно, этому не нужно обучать по 4–5 лет, но годичные адаптационные программы все-таки нужны. Официанты начнут обладать финансовыми, маркетинговыми и управленческими компетенциями. Мы уже движемся в эту сторону.

— То есть за должность официанта кандидаты лет через 10 будут соревноваться?

— В России — вряд ли. Наша ресторанная индустрия сложилась таким образом, что в основном обслуживающий персонал — это молодые люди от 19 до 25 лет, которые учатся и еще не определились, чем они будут заниматься в жизни. Но сейчас именно это поколение находится в так называемой демографической яме: представителей данной возрастной группы очень мало. Мы на себе это остро ощущаем. И прогнозы демографической ситуации в России — не очень хорошие.

Переломить сложившийся в социуме стереотип, что должность официанта — подработка для молодых, очень трудно. Необходима адаптация состоявшихся взрослых людей в новой сфере. Люди после 30–35 лет с большим трудом идут в индустрию. Но те, кто сможет привлечь их и убедить развиваться именно здесь, останутся в выигрыше.

Именно поэтому нас ждет разделение на высокий ценовой сегмент и массовый общепит. Содержать обслуживающий персонал станет дорого; цены будут не всем по карману. Это будет подобно походу в театр. Собраться за большим столом, где происходит классическая трапеза, — именно за таким впечатлением будут ходить в рестораны. Публика заметно поменяется.

— Станет больше состоятельных людей.

— Да, и дело не только и не столько в еде. Либо ты смотришь в глаза человеку, который понимает, что нужно сделать, либо перебираешь иконки у робота. И первый, и второй варианты нормальны. В любом случае еда может быть качественной и доставлять удовольствие.

— Важное замечание. Сохранится ли мода на здоровое питание?

— Конечно. Здоровое, но главное, экологичное. Этот тренд начал зарождаться еще до пандемии. Люди осознают экологические проблемы и хотят что-то изменить в своем поведении. Многие уже следят за тем, чтобы в меню присутствовали именно сезонные и локальные продукты. Если ты приобретаешь еду у местных фермеров, то оставляешь меньший углеродный след — на ее транспортировку не затрачивается слишком много ресурсов. Я считаю, эта тенденция будет развиваться и в будущем. И если рынок пойдет по этому пути, он сможет здорово поддержать фермерство. Хотя пока многим интереснее работать с ритейлом.

— А смогут ли россияне отказаться от приготовления домашних блюд, по крайней мере в ежедневном режиме?

— В более отдаленном будущем — безусловно. Я убеждена, что люди должны сделать из кухни гардеробную. В пользу этой тенденции говорит рост доставки еды на рынке на 23% в этом году.

— Какие еще изменения в ресторанной отрасли нас ждут?

— Появится больше цифровых продуктов, которые помогут нам лучше анализировать свои показатели, предоставлять более качественный сервис, появится более удобная платежная система. Уже сейчас системы CRM (Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами») позволяют нам отслеживать все активности во всех плоскостях. С их помощью мы изучаем поведение наших клиентов и можем делать глубокий анализ. Благодаря таким системам упростилась работа с поставщиками. С их помощью мы можем проектировать меню и анализировать цены с максимально удобными условиями. Мы получаем готовые прогнозы, тогда как раньше сами их составляли в Excel. Система покажет, есть ли у тебя проблемы с гостевым потоком, и предложит решение. Это искусственный интеллект, который анализирует ситуацию и выдает варианты действий. В будущем эти системы будут все больше совершенствоваться.

• интервью